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醫療機構為了提高核心競爭力，提升管理效能，通常選擇用相應的信息技術（醫院CRM）和互聯網技術協調機構與客戶之間在銷售、營銷和服務上的交互，向客戶提供可靠的專業服務，進而吸引新客戶、留住老客戶，擁有更多忠實客戶，拓展市場。

隨著醫療改革的深入開展，醫療服務的產品化、市場化以及經營思路的進化，越來越多的醫院開始重視客戶關系管理，醫院的經營思路開始從“我有什么”向“客戶要什么”轉變。醫院CRM?需要向客戶再邁進一步，實現精準營銷。

隨著“以客戶為中心”理念的進一步推進，民營醫療機構不僅要管起患者，更因為微信小程序、企業微信等線上生態的發展，開始意識到利用企微等工具社會化運營客戶的必要性。但是，一般的CRM不能滿足醫療特色，而單獨的企微助手無法像醫院CRM那樣運營、服務患者，更別提與HIS系統患者信息的對接。

為幫助更多優質醫療機構成功，我們沉淀經驗，基于一體化客戶運營體系，研發了醫院客戶關系管理系統，簡稱HCRM

微信是世界五大移動社交平臺之一，月活用戶超過12億，這個數字意味著國內幾乎人人都在用微信。而微信小程序作為微信APP后端應用，日活也達到4億之多，人均使用時長達到1080秒，月活超8億，同比增長11.6%。這些驚人的數字，究竟能給醫院帶來什么啟發？利用醫院CRM，挖掘數據背后蘊藏的巨大商業價值是關鍵。

近年來，民營醫院就診量大幅度下降。在如此的大環境考驗下，讓管理者不得不重新思考客戶關系管理的價值。而醫院CRM通過管理客戶資源，為客戶提供適合的服務和產品，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略，成為醫院在市場中提高競爭力的關鍵。

為了助力民營醫院運營管理能力的提升，在中國醫院協會民營醫院分會的指導下，新醫云學苑聯合專注醫院系統的康博嘉信息科技，新設立「智慧增長·如虎添翼」系列欄目，首期課程邀請到貝瑞斯醫療集團CEO方瑞敏女士，針對客戶服務及留存的多項創新措施進行實戰經驗分享。

對于任何一家醫療機構而言,醫院CRM客戶關系管理的關鍵都在于積累,而且需要經營者更加關注長期積累客戶,借助醫院CRM工具,醫療機構可以更懂客戶、更個性化地服務客戶。

醫院CRM會員評價的方式方法和實施范圍并不只有NPS問卷填寫，如果輔以人工溝通收集滿意度評價，效果會更好。

醫院CRM客戶關系管理系統的核心，一方面是增量客戶觸達，另一方面是存量客戶運營。會員喚醒便是存量客戶運營的有效手段之一，其方法因機構而異，是需要持續性優化的，需要各家醫療機構靠實踐找到優秀方案。

本章節是醫療機構醫院CRM會員運營管理系列知識體系的復盤，回顧和串聯所有章節的重要知識點。

在醫院CRM客戶關系管理系統中，客戶畫像的精準度至關重要，它是會員互動的核心，也是醫療機構提供個性化服務的關鍵。需要有計劃、持續性地推進。