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為了助力民營醫院運營管理能力的提升，在中國醫院協會民營醫院分會的指導下，新醫云學苑聯合專注醫院系統的康博嘉信息科技，新設立「智慧增長·如虎添翼」系列欄目，首期課程邀請到貝瑞斯醫療集團CEO方瑞敏女士，針對客戶服務及留存的多項創新措施進行實戰經驗分享。

集婦產科、兒科與醫療美容為一體的貝瑞斯醫療集團，立足女性的全生命周期健康管理，從2012年發展至今，旗下已擁有貝瑞斯美華、鉑曼醫美、德琳醫美三個品牌，在上海、杭州擁有2家醫院、3家醫療門診部、1家月子中心，為江、浙、滬的高品質人群提供安全、國際化的醫療服務。

本文摘取方瑞敏女士授課的部分內容整理成文，更多精彩內容可點擊【醫療集團如何創意運營，實現營收增長？（上）】觀看完整課程視頻。

民營醫療運營難點

歷經九年的市場洗禮，方瑞敏女士認為，民營醫療主要從這幾個方面受到了持續挑戰，并分享了貝瑞斯醫療集團的應對戰略：

1. 人才：專業人員的招聘、培養難，梯隊建設不易；比起薪資，年輕醫護人員更看重未來的發展，以及醫院作為平臺對職業規劃的幫助。因此，貝瑞斯注重給新老員工提供晉升的空間，以及良好的梯隊建設，達到在部門領導的人選上首先考慮院內員工，其次考慮空降的可能。

2. 口碑：品牌信任的積累需要時間與耐心，民營醫療在早期發展中要“熬得住”，甚至要承擔培育市場的作用，才能擁有品牌沉淀與客戶的信任背書。貝瑞斯從一開始便堅持“讓客戶平等、有尊嚴地就醫”，讓客戶在充分了解診療流程、服務價格后進行自由選擇，運營9年后，已用價值醫療與優質服務收獲了大批客戶的信任。

3. 成本：運營成本高，管理者需要盡可能提高管理的有效性，比如培養、提拔熟悉醫院流程的老員工，以及使用信息化工具等。貝瑞斯在醫院系統及客戶關系管理上選擇了康博嘉的HIS系統及醫院CRM，通過數據的精細顆粒度實現全成本核算，及客戶關系的流程化管理，有效管控了運營成本。

4. 服務：隨著公立醫院在服務方面發力，民營醫院的差異化競爭空間也在縮小。民營醫院需要在服務上精進才能保持差異化特色。

信任秘籍：存量客戶運營

民營醫院的增長難，其中一大原因是新客獲客成本高，老客的復購率又低。醫美行業由于客戶的信任壁壘高、服務同質性強而競爭更為激烈，如何在激烈競爭中運營存量、增量客戶？由于貝瑞斯的收入多來源于老客拉新及客戶復購，方瑞敏女士對此有幾點實戰心得：

1. 業態間客戶轉化：對于存量客戶運營，醫療集團應多利用業態之間的客戶轉化，比如從婦產科向產后康復及兒科發展。由于婦產客戶的品牌信任度高，這樣的客戶信任對于客戶復購十分寶貴，可以適時推薦其他業態的產品。

2. 延伸產品線：對于消費醫療來說，通過挖掘客戶的潛在需求，根據需求增設有復購性、普適性的醫療服務產品，以此延長產品線，這對于延伸客戶生命周期較為有效。用CRM等醫院系統，可以通過對客戶打標簽的方式對客戶分群，當有新產品、新活動時，可以對有特定消費軌跡的客戶做定點定向的邀約，喚醒“沉睡”的客戶。

3. 院后維護：通過線下的診療時間和線上的自有平臺，醫療機構可以通過知識分享的方式，為客戶提供醫療服務相關知識的教育，增強客戶粘性。為了“讓客戶在離開機構后，還能觸達機構或被機構觸達”， 貝瑞斯與康博嘉合作，通過醫院CRM客戶關系管理系統內的定制小程序，增加了醫院對客戶的觸點。

破解增長：增量客戶運營

對于貝瑞斯來說，低成本的增量客戶運營，核心在于品牌建設。品牌沉淀可以帶動客戶在UGC平臺的主動分享，以點評端的口碑為機構帶來自然流量。

同時，對于不同渠道引入的客戶，在服務上的設計也可能有所不同。從互聯網（如小紅書、抖音等）引流的客戶，忠誠性與熟人推薦而來的有差別。醫院運營需要注重服務的細節，針對性地體現與其他機構的差異化，從而有效地在新客心中建立良好的品牌形象。

提高管理有效性

在醫院運營上，提高管理有效性，不僅可以控本增效，對于品牌建設也有幫助。

醫療和服務質量管理：貝瑞斯建立了強大的質控團隊，通過模擬演練及考核將醫療質控納入常態化管理。在重視醫療高度、培養優質團隊之外，貝瑞斯還通過標準化的醫院系統管理患者服務，讓服務患者的醫護人員、客服人員能掌握相同信息，讓患者不需要對不同的人說同樣的話，從而在服務質量上超出患者期待。

成本把控：對于產科來說，彈性工作制使得工作時長不定，醫美業務也有淡旺季，醫療機構需要根據自身業態的發展，把控人員的投入與產出比。

標準化管理：要重視制定標準及閉環的SOP，對于不良事件的追溯，按照PDCA循環監督并提升。方瑞敏女士指出，標準化流程不能只成為“紙上工程”，而應該落實在醫院文化及員工行為上。

醫療信息化的價值

在赴美參加哈佛醫院管理研修班時，方瑞敏女士發現，在美國醫療體系中，用系統規范化管理行為至關重要。在貝瑞斯醫療集團的運營中，方瑞敏女士應用了數字化管理的理念，并提出了以下幾點信息化的優勢：

1. 打通數據：貝瑞斯作為多地經營的集團，利用醫院系統可以實現客戶數據的流轉，為不同地點的醫護人員提供信息的共享，業態協同客戶轉化時，可減少客戶轉化的溝通成本，提高客戶的滿意度。

2. 降低成本：信息化可以降低管理成本，將流程化的管理沉淀在系統設計中。醫美業務常會將醫療服務產品化，但咨詢師或許會跳過開單而提前做檢查。將流程融入信息系統中可以有效規避風險行為，讓患者就診流程不需依賴醫護、客服人員的自覺性，達到可追溯、可監督，并減少人工監管的成本。

3. 客戶管理：貝瑞斯利用康博嘉醫院CRM來挖掘并運營客戶價值。通過面對客戶端的醫院CRM，貝瑞斯提供報告的查詢、積分商城的嵌入、以及患者診療數據的透明化管理，貫徹“保障知情權”理念，增加客戶粘性。

4. 數據分析：醫療機構可以通過信息系統沉淀客戶數據并加以分析，為未來的業務拓展、運營創新提供支持。

提問環節

問：對于存量客戶的激活，信息系統能夠發揮什么樣的作用？

答：貝瑞斯的業務中，由于兒童三歲以內有疫苗及兒保的需求，兒科產品的復購性較強。醫院CRM內的標簽可以根據客戶數據、消費軌跡、偏好等將客戶分群，當醫療機構有新產品線時，通過系統便可以定向分享，激活存量客戶。

通過積分商城及醫院CRM對客戶端的小程序展現，貝瑞斯在自有平臺上放置客戶想要看到的內容，比如活動及課程。當老客戶有觸達醫院的入口，且醫院提供客戶感興趣的內容時，客戶粘性將會增強，并能形成頻繁、主動的訪問。

問：連接信息系統與老客戶的界面有哪些？

答：應該這么說，醫院CRM里有小程序、企微，系統也與商城、與呼叫中心打通。因為醫院CRM和與前端的HIS系統聯動，當呼叫中心接電話時，系統能夠識別該電話是否為老客戶，該電話的用戶在醫療機構有什么樣的消費軌跡，這樣客服人員、醫護人員也能更科學地服務、管理客戶。

問：對于產品線的延伸及開發，對內部的流程與信息系統有什么樣的要求？

答：每個醫療機構會有不一樣的客戶畫像及客戶調查表，調查的結果會折射出未來機構的發展方向。由于新產品的設置必須要基于客戶需求產生，系統中的數據錄入需要完善，留存的數據對于反映客戶的需求、設計新產品有重要的指示作用。

問：對于增量客戶的運營，如何留存客戶并產生粘性，如何控制獲客的成本？系統能起到什么作用？

答：通過客戶在UGC平臺的主動分享，貝瑞斯的增量客戶通常非常精準，所以獲客的成本比較小。如果有潛在客戶到院參觀但并未產生消費軌跡，系統中的標簽可以幫助醫院管理客戶，針對性地推送邀約，在私域中邀約無果的就放棄，醫療機構可能要懂得放棄這些沒有消費軌跡或消費欲望的客戶，而專注關懷已經有消費軌跡的客戶。

問：在醫療信息化上，貝瑞斯可能選擇了一條周期長、成本高的路：定制研發。做出這個決策的原因是什么？

答：每家機構有不同的流程及運營模式，比如公立醫院與民營醫院的流程不同，嚴肅醫療和消費醫療會有區別，貝瑞斯根據自身的經營理念、民營醫院的經營模式選擇了定制研發。

很多人會奇怪，為什么一個醫美的老板會這么注重系統？因為我之前在大型三甲醫院工作，而且從婦兒業務起家，在貝瑞斯的質量管控和標準化管控上，都是以嚴肅醫療的標準做消費醫療。

選擇康博嘉一是因為做市場調研，知道他們是在中國民營醫療上做得最大的廠商。第二也是因為康博嘉的研發團隊配合得很好，貝瑞斯為了打造客戶未來的更優體驗，對CRM的期待很高，必須要定制化的研發，這樣比用標準化的醫院系統，效率其實會更高。

問：作為醫療機構，如果選擇合作研發，對醫院內部的要求是什么？如何才能讓合作更加順利？

答：我和很多系統公司都聊過，準確地說…系統的研發人員和醫療機構的工作人員之間的溝通有點像“雞同鴨講”。臨床人員從習慣出發，研發人員從可能性出發，合作過程中，醫院需要這樣的復合型人才作為臨床與技術的橋梁：懂醫院的運營，也要懂醫院系統的設計。

以表單為例，制作一個表單需要時間，而臨床或許會由于不了解研發的用時，會提出許多修改、定制表單的需求，這時需要在業務與技術之間有一個“翻譯”，來評估某些工作是否有必要做。

對于醫院內部來說，由于專業人員不喜歡改變，換系統一定需要管理者的足夠重視，調動所有人的積極性，有復合型人才“搭橋”，并且有一個專業的團隊支持系統的實施。

問：對外合作時，應該如何選擇合作伙伴？對廣大社會辦醫同仁有什么樣的建議？

答：之前也提到，公立醫院的診療與私立醫院的診療完全不同，甚至兩者的流程是倒置的，比如，公立醫院要跑很多趟付款，但是在貝瑞斯，客戶會在所有診療流程結束后結賬。很少有公立醫院的系統會為民營醫院量身定制軟件，且這類系統后續的定制研發迭代能力不強。

同樣地，在民營醫院時間就是金錢，如果技術團隊響應問題、修復bug的速度快，其實可以給醫療機構省下很多運營成本，所以考量廠商的團隊也很重要。