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醫院CRM客戶關系管理系統的核心，一方面是增量客戶觸達，另一方面是存量客戶運營。會員喚醒便是存量客戶運營的有效手段之一，其方法因機構而異，是需要持續性優化的，需要各家醫療機構靠實踐找到更佳方案。

其實從方法上來看，不同醫療細分機構喚醒會員的方法有很大差別，切忌生搬硬套，更不能照抄一些非醫療行業的做法（例如零售餐飲行業的重度優惠券方式），醫療機構需要根據自身醫院CRM的客戶畫像來設計專屬方案。另外，因為“即將流失”的會員比較敏感，甚至可能抱有不太滿意的情緒，所以在做會員喚醒工作時要精細。

我總結了幾個醫院CRM做會員喚醒的常見做法供大家參考：

1.對于血透、康復等固定高頻治療類型的會員，連續性治療很重要，一旦停止在這家醫療機構治療，要么是治療終止了，要么就已經決定轉到其他機構了，他們沒有沉睡期，會直接轉為流失會員。醫療機構重點需要做的，是基于醫院CRM做客戶數據分析，努力在流失環節做會員挽回，并深入了解會員流失的原因：

①如果是主觀因素導致：會員對環境、服務、臨床技術不滿意。這類情況下，醫療機構可以通過道歉、物質福利、更換技師等彌補措施來挽回，同時通過會員專項評價等方式對問題進行深入調研，積極采取措施有針對性地優化；

②如果是客觀因素的不可抗力：例如會員搬家距離太遠、支付能力問題，或者已經沒有治療需求了，這類情況可挽回的機會不大，基本可以放棄挽回。

2.對于醫美、中醫養生等持續需求型會員，他們雖然沒有固定高頻的習慣，但往往會持續地來消費。醫療機構可以借助醫院CRM梳理客戶群體的平均消費頻率，定義輕度沉睡、中度沉睡、重度沉睡，以及具體對應沉睡周期，例如多長時間沒來，同時，制定對應的喚醒周期，例如每兩周喚醒1次、每周喚醒1次、每周喚醒2次。喚醒方式可以是福利激勵，也可以是線上線下的會員活動、新產品上線會員特權等等。

3.對于口腔、減重等連續復診型會員，喚醒方式是給他們提供連續的復診安排。治療后隔一段時間復查是很有必要的，同時客戶本身也有健康管理的需求（例如定期的口腔檢查和洗牙）。建議醫療機構在會員每次治療或者復診時，都及時把下一次就診預約好。這里需要注意：倘若預約間隔時間比較長，醫療機構需要在前一天做好電話提醒配套服務。

4.針對兒內科、全科、常見專科等就診不確定型的會員，醫療機構既不能用醫院CRM分析會員就診數據實施主動喚醒，又不能通過完全個性化復診計劃觸達會員。

針對這種類型的會員，適合的喚醒方式是：

①　通過持續的會員互動滿足會員需求、提升會員的活躍度和粘性；

②　通過會員評價，及時收集會員滿意度、對醫療機構的意見和建議；

③　通過會籍費續費提醒（會籍費到期前一個月主動聯系會員）、續費激勵（續費金額低于新購金額）、會員年度權益設定（例如體檢），由客服從“替會員著想”的角度出發，聯系會員完成續費；

④　一旦出現會員不同意續費的情況，盡可能做會員挽回的措施和努力，滿足會員需求。

會員喚醒的方法因機構而異，是需要依靠醫院CRM客戶關系管理系統持續性優化的，需要各家醫療機構靠實踐找到更佳方案。