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醫(yī)院CRM會(huì)員運(yùn)營管理過程中有幾個(gè)常見誤區(qū)，避開雷區(qū)，會(huì)員運(yùn)營效果會(huì)事半功倍。

誤區(qū)一：會(huì)員=粉絲。

關(guān)注醫(yī)療機(jī)構(gòu)自媒體的粉絲，就等于成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的會(huì)員嗎？

會(huì)員，是指客戶與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間簽訂了會(huì)員協(xié)議，也叫契約關(guān)系。這種契約關(guān)系是因認(rèn)可和信任給彼此作出的承諾。醫(yī)療機(jī)構(gòu)基于醫(yī)院CRM系統(tǒng)對(duì)會(huì)員有了深入了解，從而能持續(xù)提供更好的服務(wù)，及時(shí)滿足會(huì)員需求并讓會(huì)員滿意；而會(huì)員則需為醫(yī)療機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)持續(xù)“體驗(yàn)”。會(huì)員和醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間是彼此信任的、可識(shí)別的、持續(xù)互動(dòng)的。

所以，關(guān)注醫(yī)療機(jī)構(gòu)自媒體乃至完成基本信息注冊(cè)，并不代表雙方彼此之間的認(rèn)可和信任，更沒有建立契約關(guān)聯(lián)關(guān)系，這其中有很多不確定性和變數(shù)。粉絲想關(guān)注就關(guān)注、不想關(guān)注就取消關(guān)注，基本不在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的觸達(dá)范圍。

另外，由于自媒體本身的條件限制，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)粉絲信息的掌握并不全面，所以與粉絲很難達(dá)成持續(xù)互動(dòng)，更何談提供服務(wù)、滿足需求。所以“粉絲”并不是“會(huì)員”，也不能等同于“會(huì)員”，但“粉絲”可以轉(zhuǎn)化為會(huì)員。

誤區(qū)二：醫(yī)院CRM會(huì)員運(yùn)營=給優(yōu)惠。

“低價(jià)和便宜”為導(dǎo)向的消費(fèi)時(shí)代已經(jīng)離我們遠(yuǎn)去，長時(shí)間單向“給優(yōu)惠”等方式會(huì)造成“審美疲勞”，降低品牌的價(jià)值感。

試想一下，會(huì)員之所以愿意與醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽訂“契約關(guān)系”，除了看重優(yōu)惠折扣以外，核心，還是對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)所提供的產(chǎn)品服務(wù)很認(rèn)可，對(duì)診療服務(wù)有安全感，愿意在有需求時(shí)持續(xù)就醫(yī)，所以，會(huì)員對(duì)簽訂“契約關(guān)系”的醫(yī)療機(jī)構(gòu)還是有情感寄托的。因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)想要真正贏得會(huì)員的滿意度和忠誠度，靠的是“專業(yè)+服務(wù)”。

誤區(qū)三：醫(yī)院CRM會(huì)員運(yùn)營只有想起來才去做。

醫(yī)院CRM會(huì)員運(yùn)營的目的，是讓會(huì)員和醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間形成可持續(xù)、緊密的互動(dòng)關(guān)系，如果沒有持續(xù)的會(huì)員服務(wù)互動(dòng)，就會(huì)變成經(jīng)濟(jì)利益刺激下的“人質(zhì)”，所以只有暫時(shí)性的忠誠度，沒有滿意度，對(duì)機(jī)構(gòu)來說也損失了會(huì)員口碑轉(zhuǎn)介紹、會(huì)員調(diào)研建議等有價(jià)值的反饋。

誤區(qū)四：醫(yī)院CRM僅關(guān)注招募環(huán)節(jié)和會(huì)員數(shù)量增長。

如果只關(guān)注會(huì)員招募，而沒有“讓會(huì)員感覺值”的會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)和“讓會(huì)員感受好”的會(huì)員服務(wù)運(yùn)營，即使會(huì)員數(shù)量增加了，也會(huì)導(dǎo)致會(huì)員滿意度降低、流失率增長，最終陷入“重投入只獲得好看的增長數(shù)字，會(huì)員的續(xù)費(fèi)率和總數(shù)量卻上不來”的惡性循環(huán)。

那么，搭建醫(yī)院CRM會(huì)員管理體系具體包括什么內(nèi)容呢？我們總結(jié)了會(huì)員管理三部曲：會(huì)員定義、會(huì)員招募和會(huì)員運(yùn)營，接下來將會(huì)一一介紹。