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在醫院CRM客戶關系管理系統中，客戶畫像的精準度至關重要，它是會員互動的核心，也是醫療機構提供個性化服務的關鍵。需要有計劃、持續性地推進。

醫院CRM會員畫像是通過數據建立描繪客戶的標簽。會員畫像是會員互動的基礎：會員活動策劃和邀約需要基于會員標簽進行分類、分析和精準匹配（試想一下，孕期會員收到一個產后康復活動邀請的感覺得多么失望）；沒有對會員個體做了解的一對一互動，是千篇一律且沒有溫度和情感的，比如會員生日關懷只有一句生日快樂，而沒有基于客戶畫像地個性化問候，可能就失去了客戶關懷的意義；在會員互動后，一系列的過程和結果還可以反哺會員數據，不斷豐富會員畫像。

醫院CRM會員標簽按來源劃分，有系統自動標簽（例如看診科室和診斷、套餐購買、新生兒）、手動標簽（例如主要擔憂、是否上班族、來院時間偏好）和通過調研問卷收集獲得標簽（例如興趣愛好、居住距離醫療機構遠近、家庭年收入）。

倘若醫院CRM會員標簽按統計維度劃分，有基于靜態信息的特征標簽（例如年齡、性別、居住地、家庭成員）也有行為標簽（例如密集康復訓練、脫發治療）和狀態標簽（例如孕期、產后第幾個月、術后階段）。

機構的會員畫像需要強大的信息化系統做支撐，不過并非有系統就能做好會員畫像管理。會員運營管理人員得設計標簽體系（制定維度和每個維度的分類）、制定標簽來源（系統自動、人工、問卷調查）、推動規則執行，基于標簽結果做數據分析數據使用，并不斷修正和完善標簽體系。

這里所提到的會員互動，不僅是指不定時發放折扣券，也并不只是不定期的在自有媒體向會員推送幾篇文章，而是需要有計劃、持續性地與會員進行互動。會員互動就像日常生活中與親戚朋友的往來，只有常走動、常聯系，才能維系彼此的關系和感情，否則很有可能會慢慢淡化、疏遠，甚至失去聯系。

想要通過醫院CRM實現持續的、有溫度的、有情感的與會員互動，有以下幾個方式：

1.線上方式：例如會籍周年日和會員生日做會員關懷、新產品推出對會員特惠推廣（前提是精準匹配，否則很容易弄巧成拙）、會員出院后以及?？瓶丛\后，對會員進行回訪；

2.線下方式：例如會員術后、出院前，客服前往探視；根據會員的興趣愛好和需求，組織線下會員活動，如產后瑜伽、小朋友烘焙課堂、患兒家長沙龍“樹洞傾聽”等等；

3.線上線下結合的方式：醫療機構可以按?？?、普適性較強的專病或需求，組織線上線下結合的健康講堂、心理講堂、家長培訓等等，突出情感共鳴和醫療機構專業形象；

其實，無論是線上還是線下，醫院CRM會員互動都是通過情感共鳴、增值服務和身份認同，來滿足會員的需求，提升會員的活躍度和黏性，并有效防止會員沉睡或流失的方法。