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本章節(jié)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)院CRM會員運營管理系列知識體系的復(fù)盤，回顧和串聯(lián)所有章節(jié)的重要知識點。

首先我們談了醫(yī)療機(jī)構(gòu)為什么要用醫(yī)院CRM系統(tǒng)，為什么做會員，剖析了會員管理的主要價值：

1. 以“產(chǎn)品”為中心，轉(zhuǎn)為以“客戶”為中心，對每一位會員進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，為每一位會員提供個性化服務(wù)；

2. 會員管理具有營銷價值；

3. 會員管理便于品牌傳播和產(chǎn)品宣傳；

4. 會員管理對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)具有決策分析價值。

不過，并不是所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)院CRM都適合做會員管理，這里我們介紹了哪些適合、哪些不適合，以及會員管理的一些常見誤區(qū)。

醫(yī)院CRM會員管理就是要把“過客流量”轉(zhuǎn)化為機(jī)構(gòu)的“常客留量”，具體包括會員定義、會員招募和會員運營三部曲。 

醫(yī)院CRM會員運營管理的基礎(chǔ)是定義要“準(zhǔn)”。

會員定義有免費會員、會籍費會員和儲值會員三種。設(shè)計會員權(quán)益有以下幾個要點：

1. 會員權(quán)益要讓客戶感覺值，但絕不是越低價越好，也不是越多的權(quán)益越好，價值感比低價更重要；

2. 會員級別設(shè)置要簡單通俗易懂；

3. 如果會員定義已經(jīng)發(fā)布或開始招募，會員定義和權(quán)益的變更必須謹(jǐn)慎，需要提前和老會員溝通處理。

當(dāng)然，會員招募要“巧”。

由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，醫(yī)療機(jī)構(gòu)會員招募環(huán)節(jié)，可以設(shè)在來院就診過程的中后期以及就診完成之后，最常用最有效的點位是收費處，另外線上線下的靜態(tài)曝光也是有必要的。

同時，會員運營要“好”。具體包括會員服務(wù)、會員評價、會員互動和會員喚醒四個方面。

醫(yī)院CRM的會員服務(wù)不單單只是給會員優(yōu)惠，還要有價值感身份感，規(guī)劃會員服務(wù)應(yīng)遵循一個中心三個基本點。

一個中心：指得是在客戶旅程->價值主張->關(guān)鍵要素需要圍繞一個中心。從客戶旅程出發(fā)，去觀察每一個環(huán)節(jié)的客戶經(jīng)歷、接觸點，了解客戶的價值主張，繼而提煉出關(guān)鍵要素來設(shè)計會員服務(wù)。

三個基本點：指得是要有想象力-想要什么，要有同理心-需要什么，同時也要結(jié)合機(jī)構(gòu)的運營資源以及相應(yīng)的成本投入進(jìn)行充分考慮規(guī)劃。

收集會員評價這一期，我們講了四個方面：

1. NPS工具是什么、怎么用；

2. 如何做到問卷填寫和人工溝通并重；

3. 除了日常的滿意度評價，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還可以進(jìn)行一些專項課題意見收集，來了解會員服務(wù)的實施效果、會員體驗的評價；

4. 要注意觀察滿意度收集的客戶接觸點是否適合、效果如何。

需要注意的是，醫(yī)院CRM系統(tǒng)做會員運營管理過程中需要持續(xù)的有效互動。這里提到的互動需要以會員畫像（數(shù)據(jù)標(biāo)簽）為基礎(chǔ)。會員畫像標(biāo)簽按來源劃分，包括系統(tǒng)自動標(biāo)簽、人工標(biāo)簽、問卷調(diào)查獲取的標(biāo)簽；按統(tǒng)計維度劃分，包括靜態(tài)標(biāo)簽、行為標(biāo)簽和狀態(tài)標(biāo)簽。會員畫像需要信息化系統(tǒng)的支撐，更離不開運營管理人員的設(shè)計規(guī)劃、執(zhí)行應(yīng)用和不斷完善調(diào)整。

當(dāng)然，會員互動需要持續(xù)、有溫度和情感，方式有很多，比如有線上方式（生日和會籍日關(guān)懷）、線下方式（術(shù)后和出院前探視）以及線上線下相結(jié)合的方式（健康講堂等）。會員互動的核心是通過情感共鳴、增值服務(wù)和身份認(rèn)同，滿足會員的需求，提升會員的活躍度和黏性，并有效防止會員沉睡或流失。

最后，關(guān)于會員喚醒，我們列舉了四個會員類型和觸達(dá)方式：

1. 針對高頻治療型會員，他們沒有沉睡期，重點喚醒工作需要在發(fā)生會員流失前積極挽回，采取措施優(yōu)化服務(wù)；

2. 針對持續(xù)消費型會員，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以制定會員重度沉睡、中度沉睡、輕度沉睡的模型和對應(yīng)的喚醒機(jī)制，定期盤點會員就診數(shù)據(jù)，由客服主動喚醒；

3. 針對連續(xù)復(fù)診型會員，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以在每次治療或者復(fù)診時，都直接把下一次就診約上，久而久之和客戶之間形成默契又牢固的連接；

4. 針對就診不確定型會員，醫(yī)療機(jī)構(gòu)除了重視會員互動、會員評價，還可以通過續(xù)費和年度權(quán)益的設(shè)置，由客服從“替會員著想會員權(quán)益”的角度出發(fā)，聯(lián)系會員完成續(xù)費。

以上，就是關(guān)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用醫(yī)院CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)做會員管理的知識總結(jié)。