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---拍腦袋定方案，欠缺營銷規(guī)劃

推廣前，對服務(wù)產(chǎn)品缺乏需求洞察，無法為客戶提供精準(zhǔn)的痛點(diǎn)解決方案；沒有針對不同渠道的推廣策略，各渠道價格不一；產(chǎn)品與醫(yī)院調(diào)性不符，貿(mào)然推出可能會降低自身形象……沒有經(jīng)過市場調(diào)研，拍腦袋定下來的營銷方案幾乎可以預(yù)見失敗的結(jié)局。

---流程管理靠手工，效率低

推廣中，醫(yī)院工作人員在跟進(jìn)推廣效果時往往采用手工和Excel做管理，記錄的信息更多是基礎(chǔ)客戶信息和渠道收入情況，管理者和其他項(xiàng)目成員無法實(shí)時在線查看各渠道推廣情況、客服跟進(jìn)情況、訂單成交、活動核銷及售后服務(wù)等信息，工作效率較低且無法獲知關(guān)鍵數(shù)據(jù)并為下次推廣提供決策支持。

---客戶信息留存于個人微信，資源易流失

一方面，個人微信和客戶溝通，身份的真實(shí)性容易被懷疑；另一方面，客戶信息留存于個人微信中就等于分散醫(yī)院客戶資源，院方無法統(tǒng)計(jì)追蹤其動向，一旦員工離職就會給醫(yī)院造成損失。

粗放式客戶服務(wù)

難以升級客戶體驗(yàn)

---院內(nèi)缺少診療相關(guān)自助服務(wù)

很多醫(yī)院的檢查系統(tǒng)、支付系統(tǒng)都是獨(dú)立的，客戶要取檢查報告可能要跑七八個科室，付款也需要漫長的人工排隊(duì)處理?？蛻粼谌鄙僭\療相關(guān)自助服務(wù)醫(yī)院的就診體驗(yàn)較差，很容易流失，轉(zhuǎn)向其他服務(wù)更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院。

---客戶服務(wù)信息存在于多業(yè)務(wù)系統(tǒng)中

客戶的基本信息、病史病案、咨詢次數(shù)、藥費(fèi)金額、購買產(chǎn)品訂單等信息分別記錄在不同的信息系統(tǒng)中，醫(yī)院無法綜合客戶全部信息形成精準(zhǔn)客戶畫像，也無法針對不同客戶群體提供不同服務(wù)，并最終獲取客戶對醫(yī)院的忠誠度。

---院前、院中、院后服務(wù)系統(tǒng)未聯(lián)通

院前、院中、院后服務(wù)系統(tǒng)各自為政，營銷、預(yù)約、診療、支付、客服、隨訪等環(huán)節(jié)信息分散，醫(yī)院無法完成客戶服務(wù)全生命周期的管理，也很難有據(jù)可查地優(yōu)化運(yùn)營策略，為客戶提供無縫銜接的優(yōu)質(zhì)就診體驗(yàn)。

---沒有主觀能動性，坐等客戶發(fā)起溝通

客服應(yīng)該主動收集客戶意見，解決客戶疑問，降低客戶在就醫(yī)時因?yàn)槟承├_而對醫(yī)院產(chǎn)生的不滿情緒，提高客戶就醫(yī)體驗(yàn)；同時也能為醫(yī)院提高整體服務(wù)質(zhì)量提供客戶需求信息支持。

---微信溝通和社群維護(hù)依靠個人微信

個人微信無法設(shè)定不同情況的回復(fù)話術(shù)，也不方便批量管理客戶及社群。所以，在面對大量的客戶消息時，個人微信很難做到有問必答，快速響應(yīng)，也很難根據(jù)客戶標(biāo)簽進(jìn)行針對性的服務(wù)和產(chǎn)品推廣。

---缺乏事務(wù)跟進(jìn)的閉環(huán)管理

客服前期溝通、服務(wù)營銷、售后支持和回訪關(guān)懷等環(huán)節(jié)未能形成閉環(huán)管理，給客服人員的挖掘客源、客情維護(hù)和提供服務(wù)帶來不便。

---依靠HIS系統(tǒng)的有限報表看數(shù)據(jù)

HIS系統(tǒng)更注重醫(yī)院日常事務(wù)的管理，所能出具的報表更多是客戶門診住院、各科室收入、藥品流水等基礎(chǔ)運(yùn)營數(shù)據(jù)。僅憑借這些報表，醫(yī)院很難獲知客戶全貌，更不用說提升客戶體驗(yàn)、解決醫(yī)院市場運(yùn)營和發(fā)展戰(zhàn)略等高維度的問題。

---缺乏支持市場運(yùn)營和服務(wù)的數(shù)據(jù)體現(xiàn)

從營銷策劃、線索獲取、跟進(jìn)到轉(zhuǎn)化；從售前咨詢、客戶服務(wù)到售后支持……每一個市場運(yùn)營和客戶服務(wù)環(huán)節(jié)都存在著海量的數(shù)據(jù)，如果不將這些數(shù)據(jù)記錄沉淀，再有針對性地進(jìn)行洞察和分析，那么醫(yī)院經(jīng)營的最好結(jié)果只能是停滯不前。

---手工統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，核算工作量巨大

很多客戶運(yùn)營節(jié)點(diǎn)都是用手工來統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，工作人員會花費(fèi)好幾天對接各個部門的數(shù)據(jù)并整理報表，核算工作量巨大且時效性較差，管理成本很高。