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康博嘉信息科技3月20日參加中國非公立醫(yī)療協(xié)會信息化專委會（以下簡稱非公信息化專委會）舉辦的《浙江省籌備座談會暨第二期信息化技術(shù)沙龍》。在信息化技術(shù)沙龍上，康博嘉聯(lián)合創(chuàng)始人陳智就《信息化賦能醫(yī)療機構(gòu)運營管理》進行了精彩演講，講述了醫(yī)院CRM如何為醫(yī)療機構(gòu)客戶運營賦能。

信息化賦能醫(yī)療機構(gòu)運營管理

陳智承認社會辦醫(yī)的發(fā)展道路漫長，尤其在疫情后市場環(huán)境多變的情況下，非公醫(yī)療信息化需要有新的思路以提高市場運營能力。針對這一點，陳智將社會辦醫(yī)市場運營面臨的挑戰(zhàn)分為院前的互聯(lián)網(wǎng)利用與獲客渠道標準化，院中的優(yōu)化服務體驗，院后的客戶留存各三階段，并對此從統(tǒng)一產(chǎn)品定義、聯(lián)通市場渠道、規(guī)范銷售行為、建立會員服務體系、集中服務溝通、加強數(shù)據(jù)分析六方面闡明了康博嘉醫(yī)院CRM系統(tǒng)對優(yōu)化醫(yī)院客戶關(guān)系管理、夯實醫(yī)院信息化建設的助力：

1.統(tǒng)一產(chǎn)品定義

非公醫(yī)療機構(gòu)多為以專家著名的?？茩C構(gòu)，醫(yī)療機構(gòu)也因此傾向于將專家資源與服務打包成一個產(chǎn)品，如婦產(chǎn)科的套餐制或兒科的會員制，然而，在定義產(chǎn)品時，模糊的產(chǎn)品定義與客戶畫像容易導致醫(yī)療機構(gòu)難以將價值服務精準觸達患者。為解決這一困境，康博嘉醫(yī)院CRM系統(tǒng)賦能非公醫(yī)療機構(gòu)精準定義及打包產(chǎn)品，將復合產(chǎn)品、折扣、套餐等在互聯(lián)網(wǎng)多平臺上進行投放，增強非公醫(yī)療的運營靈活性。

2.聯(lián)通市場渠道

康博嘉醫(yī)院CRM充分利用信息化手段，在利用多渠道宣傳醫(yī)院知名度的同時，負責將線上線下的渠道打通，將數(shù)據(jù)統(tǒng)一到康博嘉醫(yī)院CRM系統(tǒng)中運營；利用定向邀約與社交分享等互聯(lián)網(wǎng)方式，掌控醫(yī)療機構(gòu)活動的流程，覆蓋從策劃到用戶報名的全環(huán)節(jié)管理。

3.規(guī)范銷售行為

在進一步了解潛在患者信息時，康博嘉醫(yī)院CRM的規(guī)范性流程使機構(gòu)得以標準化管理商業(yè)機會，利用平臺的數(shù)據(jù)手段，將信息從客戶服務人員轉(zhuǎn)移到運營管理層手中。不僅能夠避免客服人員的不規(guī)范銷售行為，康博嘉醫(yī)院CRM更設有客戶隱私保護，在客戶端增強患者信任，在院端加強運營控制。

4.建立會員服務體系

獲客后，留存客戶成為核心問題。為幫助客戶充分利用醫(yī)療機構(gòu)的價值服務，康博嘉醫(yī)院CRM系統(tǒng)創(chuàng)建豐富、深度的客戶檔案，通過人工及系統(tǒng)標簽產(chǎn)生細致、系統(tǒng)的客戶畫像，由此衍生的差異化會員服務可發(fā)掘客戶的價值，將服務精準送達需要服務的人群。

5.集中服務溝通

康博嘉醫(yī)院CRM的一站式溝通聯(lián)合小程序、服務號、呼叫中心、企業(yè)微信等多平臺統(tǒng)一與客戶溝通，達成多樣化預約管理，并通過智能化隨訪體系，優(yōu)化治療方案及客戶體驗。全面互聯(lián)網(wǎng)化的服務平臺助力增強客戶粘性、充分觸及客戶、發(fā)揮醫(yī)療機構(gòu)價值。

6.加強數(shù)據(jù)分析

在信息化賦能醫(yī)療機構(gòu)中，數(shù)據(jù)的價值往往被低估，而康博嘉醫(yī)院CRM能夠通過發(fā)掘數(shù)據(jù)價值對運營管理層提供重要的決策支持。在實踐中，康博嘉醫(yī)院CRM信息化系統(tǒng)中包含的客群分析、客戶屬性、數(shù)據(jù)預測等功能極大提高了醫(yī)療機構(gòu)對客戶的了解，證明了加大信息化建設投入的價值。

除了專門針對非公醫(yī)療機構(gòu)多樣需求而研發(fā)的康博嘉醫(yī)院CRM系統(tǒng)，陳智重申了在智慧管理評級制度下，通過信息化建設達成的精細化運營對于醫(yī)療機構(gòu)升級的必要性，并對康博嘉HRP系統(tǒng)及HIS系統(tǒng)一體化、集團化的閉環(huán)管理模式進行了介紹。演講得到了參會院長和眾多參會代表的共鳴及針對性討論。

非公協(xié)會受到北京醫(yī)保局委托，希望通過制定行業(yè)雙評標準，在全行業(yè)進行推廣，做為醫(yī)保動態(tài)管理的依據(jù)。協(xié)會今年加強對全國非公醫(yī)療機構(gòu)信息化建設的推動，在各地成立專委會，為信息口建立交流平臺、學習平臺、互通平臺。只有信息化逐步成熟，才能通過科學手段提升患者滿意度，提升醫(yī)院運營效率，改善預算實施等。

此次非公信息化專委會浙江省籌備會吸引了近百位來自浙江省內(nèi)公立及非公醫(yī)療機構(gòu)的信息科負責人、院長。參會代表就社會辦醫(yī)信息化建設的必要性達成了共識，積極提倡非公立醫(yī)療機構(gòu)在人力與技術(shù)投入水平上向公立醫(yī)院看齊，以及倡議推廣各方醫(yī)療機構(gòu)在信息化技術(shù)升級方面的相互學習與相互帶動。醫(yī)院代表現(xiàn)場演講主題包括《DRG為主的多元付費模式下醫(yī)保信息化建設思考》及《電子病歷應用水平分級評價工作實踐》等相關(guān)熱門話題，與參會人員針對新醫(yī)改政策背景下的多方挑戰(zhàn)與機遇分享了積極應對的策略與經(jīng)驗。