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“存量時(shí)代，會(huì)員制模式似乎成了診所業(yè)務(wù)新的增長(zhǎng)突破口”。上周，一位診所圈朋友曬出了他們啟用醫(yī)療軟件中會(huì)員制功能后的成績(jī)單：會(huì)員ARPU值為2903元，非會(huì)員ARPU值為706元，也就是說(shuō)顧客轉(zhuǎn)化成會(huì)員以后，給診所貢獻(xiàn)的年平均收入是原來(lái)的4.11倍。此外，在新客來(lái)源里面，會(huì)員轉(zhuǎn)介紹占比56%，比線上運(yùn)營(yíng)和合作推廣兩個(gè)渠道加起來(lái)還多。

看到這組數(shù)據(jù)不由感嘆，存量時(shí)代的今天，會(huì)員制已成為影響診所效益的關(guān)鍵手段。

從電商、外賣、出行，到內(nèi)容、在線視頻、新零售，放眼望去，會(huì)員經(jīng)濟(jì)早已遍地開(kāi)花。2018年阿里推出「88VIP會(huì)員」，則標(biāo)志著中國(guó)進(jìn)入了生態(tài)會(huì)員的付費(fèi)制會(huì)員經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。

對(duì)于診所而言，我們可以通過(guò)會(huì)員制鎖定顧客的多次反復(fù)消費(fèi)、可以提高顧客的ARPU值，促進(jìn)口碑帶客。醫(yī)療軟件康博嘉云診所中，有不少診所通過(guò)會(huì)員儲(chǔ)值金業(yè)務(wù)加快資金儲(chǔ)備，甚至還有診所把會(huì)員付費(fèi)發(fā)展成為重要的收入來(lái)源之一。

大家可能會(huì)問(wèn)：免費(fèi)辦卡顧客都愛(ài)理不理，付費(fèi)辦會(huì)員有人辦嗎？

其實(shí)，只要我們要在會(huì)員權(quán)益、會(huì)員能得到的價(jià)值上面花些心思，讓大家覺(jué)得物有所值、物超所值，顧客自然愿意買單。

01會(huì)員權(quán)益：顧客花錢的核心動(dòng)機(jī)

獲得的超值的會(huì)員權(quán)益，是顧客愿意花錢成為診所會(huì)員的核心動(dòng)機(jī)。

對(duì)診所而言，會(huì)員權(quán)益是“有成本的粘性體系”。讓部分顧客獲得更好的服務(wù)，享受優(yōu)惠的價(jià)格，然后顧客認(rèn)可診所價(jià)值，從而依賴診所，長(zhǎng)期選擇到這家診所滿足健康需求。這個(gè)過(guò)程就是粘性。

而對(duì)顧客而言，會(huì)員權(quán)益是“無(wú)反感的用戶歧視”。歧視是不同的顧客待遇不同，福利不同，服務(wù)也不同，但依托于存在的會(huì)員體系，顧客一般容易接受，甚至?xí)谟X(jué)得會(huì)員權(quán)益還不錯(cuò)的時(shí)候?yàn)槟ㄆ健捌缫暋辟I單。

在康博嘉云診所的醫(yī)療軟件系統(tǒng)上，我們就通過(guò)構(gòu)建4個(gè)緯度的會(huì)員權(quán)益，幫助診所實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的“綁定”。

1折扣特權(quán)

絕大多數(shù)顧客對(duì)價(jià)格敏感，所有顧客都希望得到實(shí)惠。讓顧客覺(jué)得收益大于付出，就是最大的轉(zhuǎn)化動(dòng)力，折扣特權(quán)是會(huì)員權(quán)益的第一梯隊(duì)。

如果一位糖尿病患者的年醫(yī)療費(fèi)用是5000元，花199元購(gòu)買診所年卡會(huì)員后大部分相關(guān)花費(fèi)可以打九折，那么一年就可以節(jié)省500元，再加上積分兌換和會(huì)員服務(wù)，何樂(lè)而不為呢？

康博嘉云診所的醫(yī)療軟件平臺(tái)上，可以對(duì)每個(gè)等級(jí)的會(huì)員設(shè)置不同的折扣特權(quán)內(nèi)容，哪些項(xiàng)目沒(méi)折扣，哪些項(xiàng)目有折扣，有多少折扣都可以精準(zhǔn)設(shè)定。同時(shí)，對(duì)于集團(tuán)化診所可設(shè)置集團(tuán)策略，兼顧統(tǒng)一管理和個(gè)性化設(shè)置。

2積分特權(quán)

顧客成為會(huì)員并在診所產(chǎn)生消費(fèi)后，會(huì)根據(jù)消費(fèi)金額獲得相應(yīng)的積分，所得積分可以按規(guī)則抵用后續(xù)費(fèi)用，或是兌換產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目。

積分實(shí)質(zhì)上是診所回饋的，反映顧客對(duì)診所貢獻(xiàn)的一種有價(jià)代幣，吸引顧客與診所多頻次互動(dòng)，從而達(dá)到提高留存、刺激消費(fèi)、培養(yǎng)忠誠(chéng)度的目的。

診所可以根據(jù)經(jīng)營(yíng)需求，在會(huì)員消費(fèi)、購(gòu)買/使用套餐、充值/使用儲(chǔ)值金等場(chǎng)景給予積分獎(jiǎng)勵(lì)。積分除了抵用診療費(fèi)用，兌換產(chǎn)品或服務(wù)外，還可設(shè)置為會(huì)員升級(jí)條件。

3透支特權(quán)

給予一定的透支額度表現(xiàn)對(duì)診所會(huì)員特別的關(guān)懷和信任。

4自定義特權(quán)

每家診所的業(yè)態(tài)和優(yōu)勢(shì)不盡相同，康博嘉云診所醫(yī)療軟件也可以根據(jù)診所特色和顧客需求量身定制一些會(huì)員權(quán)益。

例如，速度決定了用戶的體驗(yàn)。速度代表著資源傾斜，診所將資源傾斜給高等級(jí)會(huì)員，開(kāi)辟專屬通道、免預(yù)約、免排隊(duì)等各種服務(wù)，就是一種典型的“無(wú)反感的用戶歧視”。

例如，隨著人們對(duì)“家庭健康”的關(guān)注度明顯提高，不少會(huì)員希望自己的權(quán)益能惠及家人。診所可對(duì)部分類別的會(huì)員開(kāi)通家庭權(quán)益共享特權(quán)，使服務(wù)范圍從一個(gè)人擴(kuò)大到一個(gè)家庭。

例如，部分顧客希望與醫(yī)生建立聯(lián)系，獲得長(zhǎng)期特殊照顧。我們有診所對(duì)購(gòu)買價(jià)值2萬(wàn)一年的黑卡會(huì)員提供專家回訪、定期家訪、夜間緊急服務(wù)等高附加值特權(quán)，與高端顧客建立更緊密聯(lián)系。

02回本機(jī)制：眼前利益永遠(yuǎn)最能打動(dòng)人

比起在今后一段時(shí)間內(nèi)能享受到的會(huì)員權(quán)益，我們能不能讓顧客覺(jué)得購(gòu)買會(huì)員的付出馬上就能回本呢？站在顧客的角度設(shè)計(jì)吸引人的回本機(jī)制，是在會(huì)員權(quán)益的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步促進(jìn)顧客愿意付費(fèi)辦會(huì)員的又一關(guān)鍵。讓我們看看醫(yī)療軟件在這一方面又是如何做的呢？

趙女士帶著4歲的兒子到小區(qū)附近的兒科診所看病，總共花費(fèi)500元。診所會(huì)員100元一年，里面有三項(xiàng)內(nèi)容很吸引趙女士。

（1）成為會(huì)員后大部分花費(fèi)享9折，光這次看病就能馬上省50元；

（2）可以加入診所VIP社群，不僅能定期參加線上線下的育兒課程，小孩的健康方面問(wèn)題也能隨時(shí)在群里交流；

（3）可以自選套餐優(yōu)惠券，趙女士剛好準(zhǔn)備買個(gè)全年兒保套餐，這一下又能再省100元。

眼前利益永遠(yuǎn)是最能打動(dòng)人的。對(duì)于趙女士而言，立省150元能第一時(shí)間打消她購(gòu)買會(huì)員要花100元的顧慮。

在康博嘉云診所的醫(yī)療軟件系統(tǒng)上，可以根據(jù)不同的會(huì)員類型設(shè)置會(huì)員禮包。趙女士的案例中，診所拿出全年兒保套餐這一利潤(rùn)型產(chǎn)品作為會(huì)員禮包，從另一個(gè)層面上講，也是診所為自己設(shè)計(jì)的回本機(jī)制。

結(jié)語(yǔ)

今天我們主要聊了如何通過(guò)會(huì)員權(quán)益和回本機(jī)制，讓顧客覺(jué)得物有所值、物超所值，讓顧客愿意成為診所的付費(fèi)會(huì)員。

關(guān)于診所會(huì)員制，還有許多有價(jià)值、有意義的內(nèi)容，比如通過(guò)在會(huì)員方案里面事先預(yù)留粘性規(guī)則（送增值禮包、設(shè)置升級(jí)條件、搭建積分體系），來(lái)鎖定顧客的多次反復(fù)消費(fèi)；比如通過(guò)對(duì)會(huì)員數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，指導(dǎo)診所對(duì)高價(jià)值顧客的維系；比如我們有的診所用戶篩選出對(duì)自己認(rèn)可度高的顧客，免費(fèi)發(fā)放會(huì)員身份，從而迅速打開(kāi)口碑效應(yīng)的創(chuàng)新案例......請(qǐng)大家持續(xù)關(guān)注后續(xù)分享！