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2021年5月21日下午，康博嘉信息科技參加中國非公立醫(yī)療協(xié)會(huì)信息化專委會(huì)（以下簡稱非公協(xié)會(huì)信息化專委會(huì)）舉辦的廣東省籌備座談會(huì)暨第七期信息化技術(shù)沙龍。在信息化技術(shù)沙龍上，康博嘉信息科技華南區(qū)客戶總監(jiān)華駿睿就《信息化賦能醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理》進(jìn)行了精彩演講，根據(jù)非公醫(yī)療機(jī)構(gòu)在客戶關(guān)系運(yùn)營中的產(chǎn)品定義、渠道管理、規(guī)范銷售、會(huì)員體系、一站溝通、數(shù)據(jù)分析六大痛點(diǎn)，逐一擊破地闡明了康博嘉醫(yī)院CRM系統(tǒng)在院前、院中、院后對(duì)打造智慧服務(wù)的賦能：

1.統(tǒng)一產(chǎn)品定義

非公醫(yī)療機(jī)構(gòu)多為以專家著名的專科機(jī)構(gòu)，將部分服務(wù)定位為引流產(chǎn)品來吸引患者，將較難衡量的服務(wù)打包為明碼標(biāo)價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的產(chǎn)品，如婦產(chǎn)科的套餐制或兒科的會(huì)員制，可以緩解患者對(duì)于非公醫(yī)療“心里沒底”的情況，也能有效避免“過度醫(yī)療”。

為適配非公醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)產(chǎn)品化的需求，康博嘉的醫(yī)院CRM系統(tǒng)不僅支持非公醫(yī)療機(jī)構(gòu)精準(zhǔn)定義及打包產(chǎn)品，更能將復(fù)合產(chǎn)品、折扣、套餐等在互聯(lián)網(wǎng)多平臺(tái)上進(jìn)行投放，增強(qiáng)非公醫(yī)療的運(yùn)營靈活性。

2.聯(lián)通市場(chǎng)渠道

康博嘉醫(yī)院CRM充分利用信息化手段，打通線上及線下的渠道，將數(shù)據(jù)統(tǒng)一到CRM系統(tǒng)中運(yùn)營，令運(yùn)營人員能一站式查看各渠道引進(jìn)的患者，避免多站運(yùn)營造成的疏漏。

同時(shí)，基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代社交媒體的活動(dòng)運(yùn)營，康博嘉醫(yī)院CRM賦能醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用定向邀約與社交分享，在系統(tǒng)內(nèi)管理各類活動(dòng)，覆蓋從策劃到用戶報(bào)名的全環(huán)節(jié)管理。

3.規(guī)范銷售行為

非公醫(yī)療常常被“強(qiáng)行銷售、過度銷售”的刻板印象所累，但康博嘉醫(yī)院CRM的規(guī)范性流程通過行為、時(shí)間管理提升規(guī)范性，使機(jī)構(gòu)得以標(biāo)準(zhǔn)化管理商機(jī)，避免客服人員的不規(guī)范銷售行為，更設(shè)有客戶隱私保護(hù)，在客戶端增強(qiáng)患者信任。同樣地，康博嘉醫(yī)院CRM將數(shù)據(jù)從客服人員轉(zhuǎn)移到管理層手中，沉淀數(shù)據(jù)資產(chǎn)，在院端加強(qiáng)運(yùn)營控制。

4.建立會(huì)員服務(wù)體系

差異化會(huì)員體系能夠?qū)⒒颊邚谋粍?dòng)消費(fèi)轉(zhuǎn)換為主動(dòng)選擇的客戶，為了令患者充分利用非公醫(yī)療的價(jià)值服務(wù)，康博嘉醫(yī)院CRM系統(tǒng)支持豐富、深度的會(huì)員權(quán)益檔案，令運(yùn)營人員能通過人工及系統(tǒng)標(biāo)簽產(chǎn)生精細(xì)的客戶畫像。通過RFM模型，康博嘉醫(yī)院CRM也能令管理者發(fā)掘客戶的價(jià)值，將價(jià)值服務(wù)精準(zhǔn)送達(dá)高價(jià)值的客戶。

5.集中服務(wù)溝通

銷售與客服人員可通過康博嘉醫(yī)院CRM打通的企業(yè)微信、小程序、服務(wù)號(hào)、呼叫中心、企業(yè)微信等多平臺(tái)，統(tǒng)一與患者聯(lián)系，既能維護(hù)品牌價(jià)值，也有效沉淀資源，防止了人員流動(dòng)帶來的資源流失。

同時(shí)，康博嘉醫(yī)院CRM的智能化隨訪體系能夠借助自定義的流程有效觸達(dá)診后患者，不僅傳達(dá)醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)患者的仁心關(guān)懷，也能根據(jù)患者的反饋改善醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)。

6.加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析

在信息化賦能醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，數(shù)據(jù)的價(jià)值往往被低估，而康博嘉醫(yī)院CRM能夠通過發(fā)掘數(shù)據(jù)價(jià)值對(duì)運(yùn)營管理層提供重要的決策支持。在實(shí)踐中，CRM信息化系統(tǒng)中包含的客群分析、客戶屬性、數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)等功能極大提高了醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)客戶的了解，證明了加大信息化建設(shè)投入的價(jià)值。

除了專門針對(duì)非公醫(yī)療機(jī)構(gòu)多元需求而研發(fā)的康博嘉醫(yī)院CRM系統(tǒng)，華駿睿重申了在智慧管理評(píng)級(jí)制度下，通過信息化建設(shè)達(dá)成的精細(xì)化運(yùn)營對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)升級(jí)的必要性，并對(duì)康博嘉HRP醫(yī)院運(yùn)營管理系統(tǒng)及HIS醫(yī)院信息系統(tǒng)一體化、集團(tuán)化的閉環(huán)管理模式進(jìn)行了介紹。演講得到了眾多參會(huì)代表的共鳴及針對(duì)性討論。

本次廣東省籌備座談會(huì)暨第七期信息化技術(shù)沙龍中，中國非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)會(huì)信息中心主任陳曉滿、副主任周博，廣州市衛(wèi)生健康技術(shù)鑒定和人才評(píng)價(jià)中心主任高昭昇、廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院信息科科長陸慧菁、南方醫(yī)科大學(xué)珠江醫(yī)院醫(yī)務(wù)處副處長兼醫(yī)保辦公室主任李超等領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓參會(huì)。嘉賓根據(jù)《促進(jìn)社會(huì)辦醫(yī)持續(xù)健康規(guī)范發(fā)展》、《醫(yī)院信息互聯(lián)互通標(biāo)準(zhǔn)化成熟度測(cè)評(píng)工作實(shí)踐及成效》、《DIP支付模式下醫(yī)保信息化建設(shè)》等相關(guān)熱門話題，與參會(huì)人員針對(duì)新醫(yī)改政策背景下的多方挑戰(zhàn)與機(jī)遇分享了積極應(yīng)對(duì)的策略與經(jīng)驗(yàn)。

同時(shí)，東莞康華醫(yī)院、廣東同江醫(yī)院、佛山市禪城區(qū)中心醫(yī)院、深圳恒生醫(yī)院、前海人壽廣州總醫(yī)院、中山市廣濟(jì)醫(yī)院、東莞常安醫(yī)院、七喜圣德醫(yī)療、廣州龍城國際康復(fù)醫(yī)院、富力國際醫(yī)院、廣州復(fù)大腫瘤醫(yī)院、珠海禪誠醫(yī)院、深圳龍城醫(yī)院、廣州長峰醫(yī)院、宏成中醫(yī)醫(yī)院、深圳華僑醫(yī)院、廣東藥科大學(xué)第三附屬醫(yī)院、廣州和睦家醫(yī)院等40余家醫(yī)療機(jī)構(gòu)、集團(tuán)參與了此次會(huì)議。