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本文為《客戶運營》系列欄目第二篇，我們將從搭建客戶運營體系的緣由、搭建建議及應用三個角度的話題進行探討。

客戶運營體系搭建的重要性，隱含在經營鏈路中。

以民營醫療機構經營鏈路為例：經營者或投資人憑借優勢資源，從戰略角度設定清晰定位，打磨出差異化產品和服務，為目標客戶到院提供優質輸出，逐漸積累口碑和品牌，擴展更多客戶群體，持續優化經營并提升收益。

我們可以從圖中看到，“客戶運營體系”貫穿于“產品-客戶-品牌”鐵三角全程。

（民營醫療機構經營鏈路）

客戶運營體系的搭建并不能一蹴而就，需依照戰略布局，通過組織升級、數智化升級、數據應用等制度、方法和平臺，協同各部門的業務，并逐步建立有價值的客戶洞察。從而達到反哺產品優化，打造個性化服務、升級品牌等目的。

搭建靈活且適合機構自身的線上線下一體化客戶運營體系成為趨勢。

1.依據戰略，規劃客戶運營體系的目標

客戶運營體系，基于機構的戰略規劃。一是要明確自身發展現狀，設定合適的運營模式、運營流程，完善相應組織架構；二是要洞察未來市場機會，結合自身優勢資源，布局更多業務場景，擴大市場份額。

比如：

·連鎖診所A前期主要服務涉外人員、商務和商保客戶，因此在客戶就診服務中實施了多語種模塊，開通海內外商保直付服務模塊。在其高品質服務得到廣泛認可后，又陸續探索企業定制化醫療服務，拓展更多本土商務客戶。

·婦兒醫院B實現業態間的客戶價值轉化，通過存量客戶運營，開拓了連鎖醫美及產后服務兩個業務場景。

2.組建高效可協作的團隊

客戶運營體系，并不屬于某個部門的全部職責，而是多部門合作的結果。

例如在涉及到服務產品規劃時，醫療產品經理從開發新品到效益監測，需要協同醫護、財務、客服、市場、運營等部門合作，將差異化的醫療產品服務推廣給目標客戶。

又例如涉及到會員活動時，市場部經理從活動策劃到服務滿意度，除了部門間的協同外，市場部內部也要協同策劃、視覺、新媒體、活動執行、線上客服、會員管理、客戶回訪等職能同事合作。

雖然在機構中，部門的名稱不盡相同，但隨著市場環境的不斷變化，機構也順應需求的滿足，設置出更專業的職能崗位，從更高管理層級上，協調各職能的相互融合。

3. 聚焦關鍵數據

全程把控數據是確保實現預設結果的管理手段，客戶運營中每個節點的行為數據繁雜，如果不能抓住其中的關鍵數據，會影響分析效率，也難以得出有效優化方案。在客戶運營體系中，機構會關注眾多細節數據維度：

比如，市場職能著重觀察首診病人來源渠道比例、引流產品銷售額、會員續費率等數據；客戶服務職能會評估到院-進入診室平均時間、線上線下客訴數、各渠道好評/差評數等數據。

4. 數智化工具輔助決策

在擁有了整體規劃、組織機制和考核標準后，一個能與之相匹配的數智化工具必不可少。它像串聯血肉的骨骼，將“客戶運營體系”的各個環節有機地串聯起來，幫助組織完成“業務標準化-數據可視化-客戶具象化-服務個性化”的整個鏈路，也能為各層級管理者提供成本優化、過程管控和數據洞察等方面的決策支持。

我們常道“以客戶為中心”，而客戶運營體系，正是將“以客戶為中心”的理念，落地到實質操作層面。有了管理層在戰略、組織和技術方面的支持，那客戶運營體系是如何拆解成一個個可規范、可執行、可評估的戰術打法呢？

這里要提出一個概念——客戶旅程（Customer Journey），是從一個客戶的視角出發的體驗經歷，包括從客戶發生健康問題尋求解決方案，到醫院就診，再根據醫囑接受治療，到離院、院后健康管理，最后到推薦分享等一系列行動。通過客戶旅程，醫院可以找到整個流程中的突破點或障礙點，以此挖掘業務機會，指導行動方案。

以一個典型的機構與客戶互動觸點的客戶旅程為例：

（客戶旅程鏈路圖）

在院前階段，為了吸引更多客戶選擇，醫療機構可以設計比如疫苗、體檢等引流產品，通過線上線下渠道推廣及私域運營，孵化并承接客戶需求；在客戶成功選擇后，機構可為其提供個性化預約，優化院前客戶體驗。

（院前客戶旅程及相應接觸點數智化升級服務）

客戶到院后，機構通過優化的診療體驗、線上醫囑報告查詢、移動支付等服務升級，優化客戶就診體驗；同時，還可以根據不同客戶屬性，賦予多種會員身份和權益，讓他們得到優質貼心的個性化服務。

（院中客戶旅程及相應接觸點數智化升級服務）

在院后階段，醫療機構可以通過隨訪，健康關懷、調查問卷等方式，延伸健康服務，讓醫療更有溫度，贏得客戶信任；也可以通過遠程醫療、商城等途徑，探索更多潛在需求。

（院后客戶旅程及相應接觸點數智化升級服務）

在具體實施時，機構可以創建屬于自己的客戶旅程地圖并落實每個觸點的服務，過程中要運用好數智化工具。好的數智化工具可以通過技術手段和功能模塊，高效有序地完成院前中后的客戶服務管理動作，為客戶提供全程優質體驗，進一步提升客戶滿意度。同時，其中的數據共享和分析功能，也能為后續的產品迭代和服務優化提供有力支撐。

在客戶運營體系的實際搭建中，規劃客戶旅程和數智化工具兩者缺一不可。要做好更精細化的客戶運營，推薦關注以下幾個模塊：

產品管理：多樣化產品和服務，才能滿足客戶不同場景和環節的需求。康博嘉HCRM智慧服務解決方案，可以幫助醫療機構完成多樣化的產品定義和統一規范的產品管理，最大化實現客戶裂變、沉淀、轉化、復購、推薦等客戶運營閉環鏈路。詳見下圖：

（多樣化的產品定義）

客戶畫像&個性化服務：在準確獲知不同客戶的診療需求、就醫特點、個人偏好和健康變化后，醫療機構可以通過多類標注方式豐富、深化客戶信息，形成精準、全面的客戶畫像，以此有針對性的為客戶提供個性化產品、銷售和服務策略，有效觸及多層客戶。

（360度客戶全景畫像）

私域運營：分散在互聯網各個平臺上的流量，需要通過基于微信生態的私域運營體系承接，便于多方位維護客戶關系，拓展客戶需求。康博嘉HCRM智慧服務解決方案，提供基于企業微信的一站式溝通平臺，提升服務效能。詳見下圖：

（微信生態承接公域流量轉化）

會員增值：會員服務能幫助醫療機構提升客戶價值，延長服務鏈條，構筑起滿意度更高、生命周期更長的醫患關系。

（會員運營管理）

分享以上實踐的心得，希望助力更多醫療機構建立 “洞察客戶所需、滿足客戶所想、為客戶提供全程貼心服務”的精細化客戶運營體系。下期，我們將持續分享更多醫療機構的成功實踐，與大家一起探討做好客戶運營體系的更多可能，請持續關注~