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患者體驗(yàn)做得好，醫(yī)院客戶少不了。作為一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，怎樣才能更好地了解患者所需、真正從患者角度出發(fā)，提供全面、貼心的醫(yī)療服務(wù)呢？

最近，國家衛(wèi)健委和國家中醫(yī)藥局聯(lián)合發(fā)布了《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)評估操作手冊》，通過診前、門診、急診急救、住院、診后和全程6大維度的27項(xiàng)指標(biāo)，給全國二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)指明了方向。今天這篇文章，帶您一分鐘get 5大要點(diǎn)！

要點(diǎn)一：提升醫(yī)療效率，精簡就醫(yī)流程

《操作手冊》中的多項(xiàng)指標(biāo)都在強(qiáng)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的效率和流程。比如，門診患者預(yù)約診療率 、擇期手術(shù)患者術(shù)前等待時(shí)間、門診患者預(yù)約到院后平均等待時(shí)間、急診留觀患者平均滯留時(shí)間等等。您可以通過預(yù)約掛號、企業(yè)微信、小程序這樣的小工具，為患者做好到診提醒，節(jié)省等待時(shí)間。

要點(diǎn)二：注重服務(wù)連續(xù)性，建立立體化服務(wù)體系

“加強(qiáng)院前院內(nèi)銜接”是27項(xiàng)指標(biāo)的重點(diǎn)之一。比如120呼叫反應(yīng)時(shí)間、院前醫(yī)療急救3分鐘出車率，這都與急救成功率有關(guān)。作為醫(yī)院，您也可以借助醫(yī)院CRM系統(tǒng)，做好從院前到院中再到院后的一體化服務(wù)，保障患者在就診流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)的都能順暢銜接。

要點(diǎn)三：疾病分級管理，引導(dǎo)病人優(yōu)先到基層就診

不管是這次的《操作手冊》，還是衛(wèi)健委此前發(fā)布的《基層衛(wèi)生健康便民惠民服務(wù)舉措》，都一直在強(qiáng)調(diào)“分級診療”，鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過醫(yī)聯(lián)體進(jìn)行上下轉(zhuǎn)診，并通過控制門診號源下放比例，引導(dǎo)患者優(yōu)先到基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。

要點(diǎn)四：完善醫(yī)療服務(wù)的支撐性工作

今年五月，衛(wèi)健委在《改善就醫(yī)感受 提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案》中就明確了重點(diǎn)任務(wù)：改善貫穿醫(yī)療服務(wù)全程的基礎(chǔ)性、支撐性工作。所謂的支撐性工作，指的就是醫(yī)院信息化服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、后勤保障等等。您的醫(yī)院也可以借助信息化工具，管理好院內(nèi)的醫(yī)療資源、人力資源，達(dá)到1+1＞2的效果。

要點(diǎn)五：強(qiáng)調(diào)人文性，滿足多元化需求

在《操作手冊》中，設(shè)置了疼痛管理這樣的，能體現(xiàn)“醫(yī)療溫度”的指標(biāo)，例如是否設(shè)置新型麻醉、疼痛、藥學(xué)等服務(wù)與分娩鎮(zhèn)痛率，體現(xiàn)了我國“以患者為中心”的服務(wù)理念。作為醫(yī)院，您也可以從患者的角度出發(fā)，提供健康管理、會(huì)員套餐等個(gè)性化服務(wù)，滿足患者多元化的醫(yī)療需求。

以上就是提升患者就醫(yī)體驗(yàn)的五個(gè)方向，希望能幫助到您~