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院中營銷是指醫(yī)院在患者就診期間采取的營銷舉措，是醫(yī)院營銷的重要方面。基礎(chǔ)設(shè)施營銷是其中的一種形式，它強調(diào)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)要注重生態(tài)化、智能化，并突出人性化的特點。具體來說，醫(yī)院應(yīng)該以“以人為本”的醫(yī)療服務(wù)理念為基礎(chǔ)，在各種配置和設(shè)施上考慮患者的需求，適應(yīng)他們的病理、生理和心理要求，尊重他們的隱私，并提供方便的服務(wù)，始終以患者為中心。

在基礎(chǔ)設(shè)施營銷中，醫(yī)院可以通過以下方式來營造寬敞、優(yōu)雅的診療環(huán)境：建立寬敞明亮的走廊和候診候藥空間，設(shè)計高大中庭和室內(nèi)外景觀，提供清晰的導(dǎo)向標(biāo)志。此外，醫(yī)院還可以在門診和住院部的公共活動空間中引入銀行、書店、餐飲部、商店等設(shè)施，改變傳統(tǒng)醫(yī)院的冷峻形象，給患者帶來親切輕松的氛圍，減輕他們的心理壓力。

保護患者隱私也是基礎(chǔ)設(shè)施營銷的重要方面。門診部應(yīng)設(shè)計單人診室，注射室和醫(yī)技檢查室應(yīng)設(shè)單間或分隔遮簾，住院部應(yīng)推行少床或單床病房。一些中外合作醫(yī)院甚至為每位患者提供單獨的診室，任何人未經(jīng)患者和醫(yī)生允許不得進入診室，以確保患者的隱私得到充分保護。

另外，醫(yī)院還應(yīng)注意布置溫馨宜人的氣氛，利用美學(xué)和行為心理學(xué)的研究成果進行室內(nèi)環(huán)境設(shè)計，避免單調(diào)乏味甚至冷冰冰的空間環(huán)境。通過精心布置色彩、裝飾、材料、燈光、音響等方面，創(chuàng)造溫馨宜人的氛圍，以舒緩患者緊張的心情。

除了基礎(chǔ)設(shè)施營銷，流程營銷也是院中營銷的重要方面。流程營銷強調(diào)以患者為中心，改變傳統(tǒng)的就診模式，引入醫(yī)院信息化管理，設(shè)計科學(xué)合理的就醫(yī)流程。通過優(yōu)化醫(yī)療流程，患者可以在少動或不動的情況下完成掛號、收費、化驗、檢查、治療、取藥等一系列繁瑣的醫(yī)療過程，避免患者來回奔波和多次排隊等待的不便。

質(zhì)量營銷也是院中營銷的重要方面。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院服務(wù)的生命線，追求醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的最優(yōu)化是體現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)營理念的過程，也是患者驗證醫(yī)院理念正確與否的過程。醫(yī)院應(yīng)該配置先進的醫(yī)療設(shè)備，提供高品質(zhì)的技術(shù)和服務(wù)，確保患者在診療過程中獲得高品質(zhì)的醫(yī)療體驗。

然后是患者的忠誠度營銷。醫(yī)院應(yīng)該將服務(wù)重點放在“老患者”身上，并努力將他們變成醫(yī)院的“忠誠者”。要實現(xiàn)這一目標(biāo)，一方面，醫(yī)院需要真正以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，盡量滿足他們的需求；另一方面，醫(yī)院還要努力為患者提供“超值服務(wù)”，即患者無需支付任何貨幣或非貨幣成本，就能獲得額外的服務(wù)。

通過教育醫(yī)務(wù)人員講醫(yī)德、講服務(wù)、講責(zé)任心，讓患者在醫(yī)院獲得一流技術(shù)、一流質(zhì)量的診治的同時，還能享受到超出他們心理期望的服務(wù)，例如安全感和歸屬感，讓患者獲得最大的尊重感等。同時，要有超越每次診治的價值：例如，患者在規(guī)定的時間內(nèi)住院治愈后如需再住院，可提供一些免費的服務(wù)；還可以采取會員制度，實行價格折扣的服務(wù)等。

“老患者”是醫(yī)院收入的主要來源，因此，醫(yī)院應(yīng)該通過服務(wù)好“老患者”，產(chǎn)生“口碑效應(yīng)”，即讓“老患者”成為醫(yī)院的義務(wù)廣告。口碑的作用是巨大的，當(dāng)傳播口碑的患者數(shù)量達到一定密度時，即“臨界數(shù)量”時，“口碑效應(yīng)”就會產(chǎn)生爆炸性的加強效果，使醫(yī)院的知名度和美譽度達到跳躍性的增長。

另外，處理醫(yī)療投訴是每個醫(yī)院都面臨的一個棘手問題。由于輿論導(dǎo)向的影響以及患者自我保護意識的增強，醫(yī)院幾乎每天都會接到患者的投訴，包括在科室內(nèi)的投訴。

要正確處理患者的投訴，醫(yī)院必須做好以下幾項工作：

1. 成立專門的接待和處理投訴的機構(gòu)。

2. 制定處理投訴的指導(dǎo)思想，最終目的是讓投訴者感到滿意。

3. 對處理投訴的人員和醫(yī)務(wù)人員進行培訓(xùn)，使他們善于處理患者的投訴。

4. 建立有效而暢通的投訴渠道，例如投訴信箱、投訴電話、門診投訴接待處等。

5. 建立有效的投訴反饋機制。

6. 做好資料積累和分析工作，定期分析患者投訴的類型和原因，并相應(yīng)改進服務(wù)質(zhì)量。

   
   

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