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隨著國(guó)家政策對(duì)社會(huì)辦醫(yī)的支持，民營(yíng)醫(yī)院蓬勃發(fā)展，據(jù)衛(wèi)健委數(shù)據(jù)顯示，2020年11月底，民營(yíng)醫(yī)院數(shù)量達(dá)到23227所，占醫(yī)院總量比例從2008年的27.4%增加到66.2%，占比接近三分之二。盡管民營(yíng)醫(yī)院總數(shù)已接近公立醫(yī)院總數(shù)的一倍，并在持續(xù)上升，2020年1至11月間，民營(yíng)醫(yī)院總診療人數(shù)僅為4.7億人次，還不及公立醫(yī)院25.1億人次的五分之一。當(dāng)前，民營(yíng)醫(yī)院對(duì)于患者的吸納潛力有待進(jìn)一步釋放，多層次、多元化的醫(yī)療體系有待進(jìn)一步夯實(shí)和深化。

同時(shí)，不論民營(yíng)醫(yī)院還是公立醫(yī)院，面臨的競(jìng)爭(zhēng)都隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)量、醫(yī)療資源總供給量的增長(zhǎng)而愈發(fā)強(qiáng)勁。而疫情沖擊之下，醫(yī)院患者就診量下降，醫(yī)療消費(fèi)被大幅抑制，防控成本和運(yùn)營(yíng)成本雙雙提升。后疫情時(shí)代，在低迷的客流環(huán)境中，重視并開展適宜的醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力就顯得尤為重要。

當(dāng)醫(yī)院在為營(yíng)銷什么及如何營(yíng)銷而焦慮時(shí)，不妨從產(chǎn)品思維、渠道管理、患者運(yùn)營(yíng)、信息化工具這四個(gè)方面著手，重構(gòu)營(yíng)銷模式，一舉跨過所有彎路。

1、產(chǎn)品思維：從精準(zhǔn)定位出發(fā)，直抵患者需求

萬事開頭難，醫(yī)院營(yíng)銷便難在找準(zhǔn)營(yíng)銷基點(diǎn)。精確的營(yíng)銷基點(diǎn)是通過對(duì)醫(yī)院特色的摸索和深刻理解而敲定的。醫(yī)院如果對(duì)自己的客戶群體沒有清晰的畫像，對(duì)其需求沒有足夠透徹的理解，或是不太清楚對(duì)自身哪些服務(wù)在醫(yī)療市場(chǎng)占優(yōu)，就可能造成在營(yíng)銷上無概念、無章法的情況，或是有預(yù)算卻不知花在哪，或是將有限的預(yù)算浪費(fèi)在了低產(chǎn)出的項(xiàng)目上。

一家醫(yī)院要打好營(yíng)銷這張牌，就要明確自己的品牌定位和產(chǎn)品定義。一方面，可考慮在實(shí)力上加深品牌認(rèn)知度，如發(fā)展重點(diǎn)特色科室、著重培養(yǎng)專家或引進(jìn)高新技術(shù)；另一方面，院方不妨以互聯(lián)網(wǎng)思維思考醫(yī)療服務(wù)，把醫(yī)療服務(wù)打造成以客戶為中心的產(chǎn)品，在瞄準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)、進(jìn)行細(xì)分醫(yī)療市場(chǎng)基礎(chǔ)上,設(shè)計(jì)靈活的折扣、套餐系統(tǒng)以滿足患者需求 。同時(shí)，將客戶權(quán)益納入會(huì)員體系中，以實(shí)現(xiàn)對(duì)患者的全生命周期管理。

這也就要求醫(yī)院不能憑空捏造一個(gè)定位，不能隨波逐流地選擇市面上的熱門特色進(jìn)行發(fā)展，而必須明確自己的差異化價(jià)值，通過對(duì)市場(chǎng)和對(duì)客戶的洞察，有針對(duì)性地鍛造自身的品牌和產(chǎn)品，直擊目標(biāo)人群，形成排他的、專有的、持續(xù)的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)。

2、渠道管理：用整合營(yíng)銷開道，拓寬獲客路徑

面對(duì)“營(yíng)銷”二字，部分醫(yī)院管理層持抗拒心態(tài)，只一味投放廣告，卻沒有拓寬患者了解和接觸醫(yī)院的方式，但這也造成了醫(yī)院診療手段再先進(jìn)、服務(wù)再貼心、產(chǎn)品再優(yōu)秀，也難以惠及患者的情況，著實(shí)令人可惜。當(dāng)前大多數(shù)醫(yī)院的營(yíng)銷手段局限于廣告宣傳、軟文、價(jià)格戰(zhàn)，方法較為原始和單一。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，獲客手段大為擴(kuò)展。醫(yī)院公關(guān)出版物、新聞互動(dòng)、特色課程等多種形態(tài)的內(nèi)容都可以借助自有媒體迅速傳播。除線上渠道外，線上線下結(jié)合也不失為精準(zhǔn)觸達(dá)潛在客戶的方式，例如，舉辦社區(qū)義診、發(fā)起公益行動(dòng)、開設(shè)醫(yī)師講堂，在組織線下活動(dòng)時(shí)通過移動(dòng)端裂變營(yíng)銷吸引更多潛在患者，用立體化營(yíng)銷體系，更大范圍更靈活地獲客。

然而，也有部分醫(yī)院積極打通各類渠道，發(fā)布自媒體內(nèi)容、舉辦許多活動(dòng)、常年推出套餐折扣，盡管投入不菲，收益卻不很明顯。原因在于數(shù)量并不等于質(zhì)量，盲目專注于部分渠道或是有渠道卻不管理，無異于種花不澆水，遠(yuǎn)不如有的放矢地精細(xì)化運(yùn)營(yíng)高效益渠道。通過統(tǒng)一的平臺(tái)監(jiān)控、管理多種渠道，切實(shí)跟進(jìn)不同渠道的有效性，及時(shí)在高投入低收益的渠道止損，并增大高效渠道的投入，是精細(xì)化營(yíng)銷的重要一步。

3、患者運(yùn)營(yíng)：以患者體驗(yàn)為上，提升醫(yī)療口碑

在互聯(lián)網(wǎng)思維盛行的當(dāng)下，很多醫(yī)院仍未集合與患者溝通的渠道，未能形成多樣化的預(yù)約機(jī)制和完善的回訪系統(tǒng)。很大程度上，醫(yī)院和客戶的隔閡本應(yīng)該由已發(fā)展先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)手段進(jìn)行彌補(bǔ)，但現(xiàn)狀是，部分醫(yī)院與客戶的溝通仍通過電話或電腦excel表單實(shí)施與記錄，方式與口徑不一致，不僅無法得到客戶滿意度的全貌，也難以實(shí)行便捷、可持續(xù)的管理。

醫(yī)院運(yùn)營(yíng)者要考慮到，在健康消費(fèi)需求日趨多樣化、個(gè)性化的今天，患者體驗(yàn)是全方位、多維度的，不能將視野局限于院內(nèi)的硬件設(shè)施與醫(yī)療服務(wù)，更應(yīng)將其蘊(yùn)含在院前及院后的溝通中。有效的患者運(yùn)營(yíng)應(yīng)該具備一站式溝通服務(wù)中心，令患者能夠在診療前更省心地預(yù)約，到院時(shí)不需對(duì)不同接待者重復(fù)相同的話，也意味著患者在診療后能夠從心里感受到醫(yī)院對(duì)患者的主動(dòng)式關(guān)懷。

若能有效和患者溝通，不僅對(duì)能助力提高患者的復(fù)購(gòu)率、打造醫(yī)院的口碑，更能為改善醫(yī)療服務(wù)和促進(jìn)患者治療提供寶貴的建議和幫助，這種患者與醫(yī)院雙贏的機(jī)會(huì)，怎能不好好把握呢？

4、信息化工具：借力智慧系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)高效營(yíng)銷

很多醫(yī)院已經(jīng)意識(shí)到醫(yī)院營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)的缺失，但是由于獲客及留存患者涉及的方面很廣，實(shí)施改變有一定的困難，也造成了改變遲遲不見效的狀況。

實(shí)際上，磨刀不誤砍柴工，醫(yī)院管理層如能利用現(xiàn)代化的管理手法，重視并磨好信息化這把刀，大部分傳統(tǒng)管理模式中的營(yíng)銷痛點(diǎn)，比如分散的渠道管理、不規(guī)范的客戶跟進(jìn)等問題，都可以迎刃而解。這把營(yíng)銷利刃即為CRM，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。盡管CRM在企業(yè)中并非新工具，但醫(yī)院CRM的使用還未普及。實(shí)際上，包括新世紀(jì)醫(yī)療、費(fèi)森尤斯集團(tuán)在內(nèi)的頂尖私立醫(yī)療機(jī)構(gòu)都在用HCRM（醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），可以想見，順應(yīng)以客戶為中心的醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)，HCRM將會(huì)成為未來醫(yī)療機(jī)構(gòu)的必備工具之一，提前用好HCRM，醫(yī)療機(jī)構(gòu)勢(shì)必能在信息化的浪潮中彎道超車。

康博嘉HCRM智慧服務(wù)整體解決方案對(duì)私立醫(yī)院的營(yíng)銷痛點(diǎn)富有前瞻性的思考，不僅能助醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理數(shù)據(jù)，還能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值，賦能醫(yī)療機(jī)構(gòu)洞察客戶需求。