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本章節(jié)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)院CRM會(huì)員運(yùn)營(yíng)管理系列知識(shí)體系的復(fù)盤(pán)，回顧和串聯(lián)所有章節(jié)的重要知識(shí)點(diǎn)。

首先我們談了醫(yī)療機(jī)構(gòu)為什么要用醫(yī)院CRM系統(tǒng)，為什么做會(huì)員，剖析了會(huì)員管理的主要價(jià)值：

1. 以“產(chǎn)品”為中心，轉(zhuǎn)為以“客戶(hù)”為中心，對(duì)每一位會(huì)員進(jìn)行精準(zhǔn)畫(huà)像，為每一位會(huì)員提供個(gè)性化服務(wù)；

2. 會(huì)員管理具有營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值；

3. 會(huì)員管理便于品牌傳播和產(chǎn)品宣傳；

4. 會(huì)員管理對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)具有決策分析價(jià)值。

不過(guò)，并不是所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)院CRM都適合做會(huì)員管理，這里我們介紹了哪些適合、哪些不適合，以及會(huì)員管理的一些常見(jiàn)誤區(qū)。

醫(yī)院CRM會(huì)員管理就是要把“過(guò)客流量”轉(zhuǎn)化為機(jī)構(gòu)的“常客留量”，具體包括會(huì)員定義、會(huì)員招募和會(huì)員運(yùn)營(yíng)三部曲。 

醫(yī)院CRM會(huì)員運(yùn)營(yíng)管理的基礎(chǔ)是定義要“準(zhǔn)”。

會(huì)員定義有免費(fèi)會(huì)員、會(huì)籍費(fèi)會(huì)員和儲(chǔ)值會(huì)員三種。設(shè)計(jì)會(huì)員權(quán)益有以下幾個(gè)要點(diǎn)：

1. 會(huì)員權(quán)益要讓客戶(hù)感覺(jué)值，但絕不是越低價(jià)越好，也不是越多的權(quán)益越好，價(jià)值感比低價(jià)更重要；

2. 會(huì)員級(jí)別設(shè)置要簡(jiǎn)單通俗易懂；

3. 如果會(huì)員定義已經(jīng)發(fā)布或開(kāi)始招募，會(huì)員定義和權(quán)益的變更必須謹(jǐn)慎，需要提前和老會(huì)員溝通處理。

當(dāng)然，會(huì)員招募要“巧”。

由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，醫(yī)療機(jī)構(gòu)會(huì)員招募環(huán)節(jié)，可以設(shè)在來(lái)院就診過(guò)程的中后期以及就診完成之后，最常用最有效的點(diǎn)位是收費(fèi)處，另外線(xiàn)上線(xiàn)下的靜態(tài)曝光也是有必要的。

同時(shí)，會(huì)員運(yùn)營(yíng)要“好”。具體包括會(huì)員服務(wù)、會(huì)員評(píng)價(jià)、會(huì)員互動(dòng)和會(huì)員喚醒四個(gè)方面。

醫(yī)院CRM的會(huì)員服務(wù)不單單只是給會(huì)員優(yōu)惠，還要有價(jià)值感身份感，規(guī)劃會(huì)員服務(wù)應(yīng)遵循一個(gè)中心三個(gè)基本點(diǎn)。

一個(gè)中心：指得是在客戶(hù)旅程->價(jià)值主張->關(guān)鍵要素需要圍繞一個(gè)中心。從客戶(hù)旅程出發(fā)，去觀察每一個(gè)環(huán)節(jié)的客戶(hù)經(jīng)歷、接觸點(diǎn)，了解客戶(hù)的價(jià)值主張，繼而提煉出關(guān)鍵要素來(lái)設(shè)計(jì)會(huì)員服務(wù)。

三個(gè)基本點(diǎn)：指得是要有想象力-想要什么，要有同理心-需要什么，同時(shí)也要結(jié)合機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)資源以及相應(yīng)的成本投入進(jìn)行充分考慮規(guī)劃。

收集會(huì)員評(píng)價(jià)這一期，我們講了四個(gè)方面：

1. NPS工具是什么、怎么用；

2. 如何做到問(wèn)卷填寫(xiě)和人工溝通并重；

3. 除了日常的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還可以進(jìn)行一些專(zhuān)項(xiàng)課題意見(jiàn)收集，來(lái)了解會(huì)員服務(wù)的實(shí)施效果、會(huì)員體驗(yàn)的評(píng)價(jià)；

4. 要注意觀察滿(mǎn)意度收集的客戶(hù)接觸點(diǎn)是否適合、效果如何。

需要注意的是，醫(yī)院CRM系統(tǒng)做會(huì)員運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中需要持續(xù)的有效互動(dòng)。這里提到的互動(dòng)需要以會(huì)員畫(huà)像（數(shù)據(jù)標(biāo)簽）為基礎(chǔ)。會(huì)員畫(huà)像標(biāo)簽按來(lái)源劃分，包括系統(tǒng)自動(dòng)標(biāo)簽、人工標(biāo)簽、問(wèn)卷調(diào)查獲取的標(biāo)簽；按統(tǒng)計(jì)維度劃分，包括靜態(tài)標(biāo)簽、行為標(biāo)簽和狀態(tài)標(biāo)簽。會(huì)員畫(huà)像需要信息化系統(tǒng)的支撐，更離不開(kāi)運(yùn)營(yíng)管理人員的設(shè)計(jì)規(guī)劃、執(zhí)行應(yīng)用和不斷完善調(diào)整。

當(dāng)然，會(huì)員互動(dòng)需要持續(xù)、有溫度和情感，方式有很多，比如有線(xiàn)上方式（生日和會(huì)籍日關(guān)懷）、線(xiàn)下方式（術(shù)后和出院前探視）以及線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合的方式（健康講堂等）。會(huì)員互動(dòng)的核心是通過(guò)情感共鳴、增值服務(wù)和身份認(rèn)同，滿(mǎn)足會(huì)員的需求，提升會(huì)員的活躍度和黏性，并有效防止會(huì)員沉睡或流失。

最后，關(guān)于會(huì)員喚醒，我們列舉了四個(gè)會(huì)員類(lèi)型和觸達(dá)方式：

1. 針對(duì)高頻治療型會(huì)員，他們沒(méi)有沉睡期，重點(diǎn)喚醒工作需要在發(fā)生會(huì)員流失前積極挽回，采取措施優(yōu)化服務(wù)；

2. 針對(duì)持續(xù)消費(fèi)型會(huì)員，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以制定會(huì)員重度沉睡、中度沉睡、輕度沉睡的模型和對(duì)應(yīng)的喚醒機(jī)制，定期盤(pán)點(diǎn)會(huì)員就診數(shù)據(jù)，由客服主動(dòng)喚醒；

3. 針對(duì)連續(xù)復(fù)診型會(huì)員，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以在每次治療或者復(fù)診時(shí)，都直接把下一次就診約上，久而久之和客戶(hù)之間形成默契又牢固的連接；

4. 針對(duì)就診不確定型會(huì)員，醫(yī)療機(jī)構(gòu)除了重視會(huì)員互動(dòng)、會(huì)員評(píng)價(jià)，還可以通過(guò)續(xù)費(fèi)和年度權(quán)益的設(shè)置，由客服從“替會(huì)員著想會(huì)員權(quán)益”的角度出發(fā)，聯(lián)系會(huì)員完成續(xù)費(fèi)。

以上，就是關(guān)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用醫(yī)院CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)做會(huì)員管理的知識(shí)總結(jié)。