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在醫(yī)院CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，客戶畫像的精準(zhǔn)度至關(guān)重要，它是會員互動的核心，也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵。需要有計(jì)劃、持續(xù)性地推進(jìn)。

醫(yī)院CRM會員畫像是通過數(shù)據(jù)建立描繪客戶的標(biāo)簽。會員畫像是會員互動的基礎(chǔ)：會員活動策劃和邀約需要基于會員標(biāo)簽進(jìn)行分類、分析和精準(zhǔn)匹配（試想一下，孕期會員收到一個(gè)產(chǎn)后康復(fù)活動邀請的感覺得多么失望）；沒有對會員個(gè)體做了解的一對一互動，是千篇一律且沒有溫度和情感的，比如會員生日關(guān)懷只有一句生日快樂，而沒有基于客戶畫像地個(gè)性化問候，可能就失去了客戶關(guān)懷的意義；在會員互動后，一系列的過程和結(jié)果還可以反哺會員數(shù)據(jù)，不斷豐富會員畫像。

醫(yī)院CRM會員標(biāo)簽按來源劃分，有系統(tǒng)自動標(biāo)簽（例如看診科室和診斷、套餐購買、新生兒）、手動標(biāo)簽（例如主要擔(dān)憂、是否上班族、來院時(shí)間偏好）和通過調(diào)研問卷收集獲得標(biāo)簽（例如興趣愛好、居住距離醫(yī)療機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)近、家庭年收入）。

倘若醫(yī)院CRM會員標(biāo)簽按統(tǒng)計(jì)維度劃分，有基于靜態(tài)信息的特征標(biāo)簽（例如年齡、性別、居住地、家庭成員）也有行為標(biāo)簽（例如密集康復(fù)訓(xùn)練、脫發(fā)治療）和狀態(tài)標(biāo)簽（例如孕期、產(chǎn)后第幾個(gè)月、術(shù)后階段）。

機(jī)構(gòu)的會員畫像需要強(qiáng)大的信息化系統(tǒng)做支撐，不過并非有系統(tǒng)就能做好會員畫像管理。會員運(yùn)營管理人員得設(shè)計(jì)標(biāo)簽體系（制定維度和每個(gè)維度的分類）、制定標(biāo)簽來源（系統(tǒng)自動、人工、問卷調(diào)查）、推動規(guī)則執(zhí)行，基于標(biāo)簽結(jié)果做數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)使用，并不斷修正和完善標(biāo)簽體系。

這里所提到的會員互動，不僅是指不定時(shí)發(fā)放折扣券，也并不只是不定期的在自有媒體向會員推送幾篇文章，而是需要有計(jì)劃、持續(xù)性地與會員進(jìn)行互動。會員互動就像日常生活中與親戚朋友的往來，只有常走動、常聯(lián)系，才能維系彼此的關(guān)系和感情，否則很有可能會慢慢淡化、疏遠(yuǎn)，甚至失去聯(lián)系。

想要通過醫(yī)院CRM實(shí)現(xiàn)持續(xù)的、有溫度的、有情感的與會員互動，有以下幾個(gè)方式：

1.線上方式：例如會籍周年日和會員生日做會員關(guān)懷、新產(chǎn)品推出對會員特惠推廣（前提是精準(zhǔn)匹配，否則很容易弄巧成拙）、會員出院后以及專科看診后，對會員進(jìn)行回訪；

2.線下方式：例如會員術(shù)后、出院前，客服前往探視；根據(jù)會員的興趣愛好和需求，組織線下會員活動，如產(chǎn)后瑜伽、小朋友烘焙課堂、患兒家長沙龍“樹洞傾聽”等等；

3.線上線下結(jié)合的方式：醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以按專科、普適性較強(qiáng)的專病或需求，組織線上線下結(jié)合的健康講堂、心理講堂、家長培訓(xùn)等等，突出情感共鳴和醫(yī)療機(jī)構(gòu)專業(yè)形象；

其實(shí)，無論是線上還是線下，醫(yī)院CRM會員互動都是通過情感共鳴、增值服務(wù)和身份認(rèn)同，來滿足會員的需求，提升會員的活躍度和黏性，并有效防止會員沉睡或流失的方法。