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院中營銷是指醫院在患者就診期間采取的營銷舉措，是醫院營銷的重要方面?；A設施營銷是其中的一種形式，它強調醫院基礎設施建設要注重生態化、智能化，并突出人性化的特點。具體來說，醫院應該以“以人為本”的醫療服務理念為基礎，在各種配置和設施上考慮患者的需求，適應他們的病理、生理和心理要求，尊重他們的隱私，并提供方便的服務，始終以患者為中心。

在基礎設施營銷中，醫院可以通過以下方式來營造寬敞、優雅的診療環境：建立寬敞明亮的走廊和候診候藥空間，設計高大中庭和室內外景觀，提供清晰的導向標志。此外，醫院還可以在門診和住院部的公共活動空間中引入銀行、書店、餐飲部、商店等設施，改變傳統醫院的冷峻形象，給患者帶來親切輕松的氛圍，減輕他們的心理壓力。

保護患者隱私也是基礎設施營銷的重要方面。門診部應設計單人診室，注射室和醫技檢查室應設單間或分隔遮簾，住院部應推行少床或單床病房。一些中外合作醫院甚至為每位患者提供單獨的診室，任何人未經患者和醫生允許不得進入診室，以確保患者的隱私得到充分保護。

另外，醫院還應注意布置溫馨宜人的氣氛，利用美學和行為心理學的研究成果進行室內環境設計，避免單調乏味甚至冷冰冰的空間環境。通過精心布置色彩、裝飾、材料、燈光、音響等方面，創造溫馨宜人的氛圍，以舒緩患者緊張的心情。

除了基礎設施營銷，流程營銷也是院中營銷的重要方面。流程營銷強調以患者為中心，改變傳統的就診模式，引入醫院信息化管理，設計科學合理的就醫流程。通過優化醫療流程，患者可以在少動或不動的情況下完成掛號、收費、化驗、檢查、治療、取藥等一系列繁瑣的醫療過程，避免患者來回奔波和多次排隊等待的不便。

質量營銷也是院中營銷的重要方面。醫療質量是醫院服務的生命線，追求醫療質量和服務質量的最優化是體現醫院經營理念的過程，也是患者驗證醫院理念正確與否的過程。醫院應該配置先進的醫療設備，提供高品質的技術和服務，確保患者在診療過程中獲得高品質的醫療體驗。

然后是患者的忠誠度營銷。醫院應該將服務重點放在“老患者”身上，并努力將他們變成醫院的“忠誠者”。要實現這一目標，一方面，醫院需要真正以患者為中心，提供優質的服務，盡量滿足他們的需求；另一方面，醫院還要努力為患者提供“超值服務”，即患者無需支付任何貨幣或非貨幣成本，就能獲得額外的服務。

通過教育醫務人員講醫德、講服務、講責任心，讓患者在醫院獲得一流技術、一流質量的診治的同時，還能享受到超出他們心理期望的服務，例如安全感和歸屬感，讓患者獲得最大的尊重感等。同時，要有超越每次診治的價值：例如，患者在規定的時間內住院治愈后如需再住院，可提供一些免費的服務；還可以采取會員制度，實行價格折扣的服務等。

“老患者”是醫院收入的主要來源，因此，醫院應該通過服務好“老患者”，產生“口碑效應”，即讓“老患者”成為醫院的義務廣告。口碑的作用是巨大的，當傳播口碑的患者數量達到一定密度時，即“臨界數量”時，“口碑效應”就會產生爆炸性的加強效果，使醫院的知名度和美譽度達到跳躍性的增長。

另外，處理醫療投訴是每個醫院都面臨的一個棘手問題。由于輿論導向的影響以及患者自我保護意識的增強，醫院幾乎每天都會接到患者的投訴，包括在科室內的投訴。

要正確處理患者的投訴，醫院必須做好以下幾項工作：

1. 成立專門的接待和處理投訴的機構。

2. 制定處理投訴的指導思想，最終目的是讓投訴者感到滿意。

3. 對處理投訴的人員和醫務人員進行培訓，使他們善于處理患者的投訴。

4. 建立有效而暢通的投訴渠道，例如投訴信箱、投訴電話、門診投訴接待處等。

5. 建立有效的投訴反饋機制。

6. 做好資料積累和分析工作，定期分析患者投訴的類型和原因，并相應改進服務質量。

   
   

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