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智慧醫療關鍵點：服務決定成敗——大健康戰略和民營醫院服務變革

隨著中國吹響大健康戰略的號角，醫療服務行業將向更廣范圍擴展，民營醫院也迎來快速發展的契機，但如果不能從根本上改變醫療服務觀念和重塑醫療服務流程，醫患關系矛盾還將有進一步激化的可能。智慧醫療中的服務變革已經成為決定民營醫院未來發展的關鍵因素之一。


1 民營醫院的健康服務如何定位？


從廣義上講，除去第一產業和第二產業之外，第三產業都是服務業，醫院確實屬于公共服務行業。但醫院服務行業和其他服務行業又有本質的區別，因為醫院是專業化服務行業。

 
百度百科的定義是：醫院是指以向人提供醫療護理服務為主要目的醫療機構。其服務對象不僅包括患者和傷員，也包括處于特定生理狀態的健康人（如孕婦、產婦、新生兒）以及完全健康的人（如來醫院進行體格檢查或口腔清潔的人）。最初設立時，是供人避難，還備有娛樂節目，使來者舒適，有招待意圖。后來，才逐漸成為收容和治療病人的專門機構。
 
從百科中不難看出，醫院的服務功能是第一位的，甚至大于治療。正如那句特魯多銘言：To Cure Sometimes，To Relieve Often, To Comfort Always——有時去治愈，時常去幫助，總是去安慰。對于民營醫院來說，更是如此，而且是將來智慧醫療的發展方向，尤其是大健康戰略實則瞄準的就是“幫助和安慰”——為一部分病人服務，為大部分有健康需求的人服務——以此為基點，民營醫院如何確立自己的服務定位可謂是有一個基本輪廓。


2 民營醫院如何提升醫護人員服務觀？


現在，不少民營醫院在門診大廳或其他顯眼的地方銘刻“希波克拉底誓言”——“……無論至于何處，遇男或女，貴人及奴婢，我之唯一目的，為病家謀幸福，并檢點吾身……”在很多醫學院，學生畢業需要背誦“希波克拉底誓言”和“后希波克拉底誓言”——“為了病人的利益”。實際上，很多醫院的醫護人員早已忘卻了這些誓言，或者根本不放在心上。

 
在國家職業分類中，醫護人員都是技術性工種，而非服務性工種，“一切為了患者”只是刻在墻上的話。患者來醫院是要求服務，醫護人員認為我只是提供技術，這兩者之間的矛盾不可調和。
 
對于體制完全不同于公立醫院的民營醫院來說，如何變革和提高醫護人員的服務觀念，是智慧醫療的一個重大挑戰。因為醫生有可能是多點執業過來的，而護士也是從護理學校畢業的，他們所秉持的觀念和民營醫院服務至上的要求是背離的。


3 民營醫院如何重塑服務流程？


“一切為患者”不是一句口號，而是需要落實在智慧醫療的診療和護理各個流程和環節，而且要上升到醫院企業文化的高度上，讓醫護人員得到精神上的認同。有人曾經總結過如何讓患者在診療過程中感受到溫暖和體貼——就是服務人性化、診療立體化、技術國際化和團隊專業化。

 
其中，服務是放在第一位的。
 
在服務方面，民營醫院完全可以先行一步，以服務立院。在慢性病后續治療、體檢和生育及新生兒服務、康復治療領域，服務都比技術更為重要。在醫療診治技術難以同公立醫院抗衡的現狀下，服務是提升民營醫院智慧醫療建設差異化競爭優勢的武器和抓手。
 
那么，如何讓方便患者就醫？如何從各個細節讓患者感到關懷和體貼？智慧醫療建設過程中，如何拉長服務鏈條，把院內服務延伸至院外服務？如何引入家庭醫生服務環節？這都要求民營醫院從發展和競爭的高度來變革醫院的診療流程，從硬件和軟件環節采用全新設計，用制度來保證醫護人員的服務積極性和患者的方便程度，從而在根本上消除醫患關系緊張所產生的矛盾。這些都是民營醫院面臨的挑戰。


服務決定成敗。這是民營醫院發展的關鍵。
 
來源：新醫界
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