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醫院CRM定義會員，決定了會員運營的效率和質量，所以定義會員一定要“準”。

首先，要對會員進行畫像描繪：了解客戶日常的就診頻率、消費金額、消費項目范圍，判斷想要建立短期還是中長期的契約關系，然后依據會員畫像，來設計會員的基本權益。

醫院CRM會員定義要“準”：既要對醫療機構的客戶群體具有吸引力，也得滿足醫療機構自身的成本測算盈利標準。定義不但得簡單通俗易懂，還得盡量減少變更。

在醫院CRM會員設置過程中，有免費會員和收費會員兩個類型。

顧名思義，免費會員是可以免費入會的，有的醫療機構還會設定入會福利包作為激勵，所以相較收費會員而言，免費會員招募是比較容易的。

通常免費會員的定義方式就是制定幾個會員等級，每個會員等級累計消費多少金額可以達到，以及這個等級所對應的權益有哪些（最常見的就是折扣率）；

而收費會員主要有會籍費類型和儲值類型兩種模式，具體定義如下表所示。

會籍費會員的級別設定就是年費，有效期通常為一年，必須設定的會員顯性權益包括費用折扣和項目減免（例如內科診查費1次或不限次等等），有的機構還會設置入會/續費福利包，比如一次基礎體檢。

儲值會員按充值金額設定級別，有效期通常沒有限制，有些機構會設置充多少送多少的權益，有的還會設置其他會員顯性權益。

建議大家，不要同時設置多種會員類型，比如既有免費會員也有收費會員，或者既有會籍費會員又有儲值會員。因為選項多了，容易造成客戶選擇困難，甚至可能會影響服務滿意度。

這里有個小貼士：對于會籍費會員，續費會費通常會設置的比直接購買要低，這樣既是對于老會員的一種福利，也方便于客服主動聯系會員到期時間和續會。

做醫院CRM的會員定義過程中有很多值得關注的注意事項。

注意事項一：醫院CRM會員權益要讓客戶感覺值。

醫療機構要核算自己的經營成本，目標是契約雙方都感到滿意和共贏。會員權益不是越低價越好，也不是越多越好，因為價值感比低價更重要。

1.醫療機構所提供的顯性權益恰恰是會員想要的或用得上的，例如年度體檢、免內科診費、費用折扣等。通常情況下，客戶會對比購買成本和顯性權益來考慮“值不值”的問題。以會籍費會員類型為例，最直觀的設計方法，就是在減免項目（例如診查費、體檢）的基礎上小幅度增加福利，再加上費用折扣的權益，由此，客戶對“值”的感受就會更高，從而降低“怕吃虧”的心理；

2.除顯性權益外，醫療機構可以設置一些讓會員產生身份感、便利性的服務，例如專屬客服、專屬全科醫生、專屬會員收銀通道等等；

3.對于開設兒科、婦兒、全科等業務的醫療機構，除了提供標準化的單人版服務，還可以設置家庭共享會員，讓每個家庭成員綜合下來的會籍費比單獨購買更貼心更實惠；

4.為了提升會員價值感，有些醫療機構還會設置會員積分，積分體系包括積分的獲得規則（充值還是結賬，多少金額獲得1積分），以及如何“用得上”（直接抵現-多少積分抵1元，還是搭建積分商城）。積分商城操作層面更復雜，但能帶來連帶銷售機會；

5.很多機構都會對項目進行套餐打包并設置價格上的一定優惠。有些機構是不做“折上折”的；也有機構除了產品套餐以外，還希望通過儲值吸引客戶繼續在這里消費，所以設置儲值會員購買套餐時會在套餐優惠價的基礎上再打折。如果套餐消費占比很高，不做“折上折”，就等同于讓客戶在會員和套餐之間二選一，會員推廣效果也會大打折扣。總結下來，以上兩種套餐打包方式均可，核心是一定要定義清楚并公示、明確地告知客戶。

注意事項二：醫院CRM設置會員權益時，會員級別設置要通俗易懂。

如果級別過多、規則過于復雜，不僅客戶難懂，還會給一線運營人員造成操作困擾。具體來說，會籍費類型，建議會員級別不要設太多，一般2~3級即可，可以對應不同的年費和階梯定義的權益。而儲值類型，可以按儲值金額設置若干個級別對應不同的折扣率，這樣客戶可以根據自己的消費預估進行選擇。

例如，婦產醫院可以按照幾個主推的產檢套餐，設置比套餐金額略高的儲值級別，兒童康復機構可以按照1~2個治療周期套餐，設置比套餐金額略高的儲值級別，這樣客戶接受度會比較高，減少“花不完”的猶豫。

此外，除了設置每個級別的直接招募條件，醫療機構還要定義好晉級規則，也就是對高一級會員的二次招募。相對而言，免費會員晉級規則比較簡單，通常就是累計消費額或者充值達到更高一個級別；而儲值類型的晉級規則就比較復雜，要考慮原等級未花完的儲值金額，在升級之后進行消費時，應采用新/老級別的折扣率等問題。

注意事項三：醫院CRM會員定義完成后，一旦發布招募，所有會員規則的變更必須謹慎。因為客戶之間會發生關于權益的溝通，老客戶會對比新舊政策。

曾經有一個剛開業的婦產醫院因為考慮不周，在會員權益上頻繁發生變更，也沒有主動向老客戶解釋處理，結果在組織會員瑜伽活動時，會員之間在交談中“發現”了，鬧出不小的風波，處理起來非常頭疼。

如果有極特殊情況，醫療機構必須變更會員定義時，需要考慮對于老會員的影響，并安排解釋、制定臨時性優惠過渡措施，不要抱僥幸心理。