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服務至上的時代，滿足顧客（用戶）合理需求，是最核心的競爭力。對康博嘉云如此，對各位診所大大也是如此。上個月，醫療軟件康博嘉云診所基于“體質辨識”功能開展的中醫賦能活動大受好評，眾多中醫診所不僅免費聘請了“體質辨識”小能手，還成功將線上線下的流量，直接轉化成看診量和商城訂單，再次嘗到了新醫療的甜頭。

同時，我們收到反饋：有一些年紀較大的顧客是從線上渠道獲知“體質辨識”功能的，很想體驗，但因為沒找到入口，又不知道該問誰，而無奈止步于“很想體驗”。

2020年末的數據盤點中，我們通過平臺大數據比對發現：

? 55周歲以上的顧客，線上場景的參與度顯著降低；

? RFM模型中，消費金額高、消費頻次低的重要發展顧客和重要挽回顧客，在耗時較長的路徑中跳出率明顯增高；

? 通過活動拉新的顧客，在診所線上場景的首次體驗中，停留時間通常不超過5分鐘，明顯缺乏耐心。

2021年伊始，康博嘉云診所研發團隊馬不停蹄，針對如何進一步優化醫療軟件幫助診所線上引導顧客，提高線上流量的轉化率加速迭代。本周上線的升級版“云助手”，不僅讓診所有了云端醫導臺，能及時響應顧客的各種問題，還為診所配備了云端的服務中控臺，顯著提升診所的線上服務效率。

01云端醫導臺，第一時間響應顧客需求

診所要積累自己的顧客池，一方面要拓展獲客渠道，做好“開源”，另一方面也要留住顧客，鎖住顧客，做到“節流”。辛辛苦苦做活動、推渠道、立口碑，好不容易顧客“上門”了，卻因為需求不能及時被響應，又不知道該去哪咨詢而白白流失掉，未免太過可惜。

升級版的醫療軟件“云助手”功能，為診所搭建了一個云端醫導臺。顧客有任何問題，都可以在診所公眾號發起咨詢。顧客發送消息后，診所客服人員會同步在云助手上收到提醒，點擊“處理”后，就會進入到微信溝通頁面，第一時間響應顧客的需求。

有了這個云端醫導臺，不管是年紀大的顧客找不到線上活動入口，還是某位醫生的鐵粉想詢問醫生的排班情況，亦或是新顧客想了解診所的服務內容等等，診所都能第一時間響應，牢牢抓住顧客需求。

02云端中控臺，大幅提升線上服務效率

做好線上服務，在及時響應基礎上，還應力求提升效率。如果顧客覺得過程冗長、效率低下，手指一劃退出只是一秒鐘的事情。

為了提升診所的線上服務效率，醫療軟件康博嘉云診所還為“云助手”配備了功能全面的服務中控臺，方便診所客服在溝通當中靈活調用各種診所素材和功能模塊，大幅提升線上服務效率。

“中控臺”8大模塊

1. 患者信息：顧客的各項主要信息一目了然；

2. 常用語：支持設置常用回復，提高客服溝通效率；

3. 推薦醫生：可根據顧客情況推薦適合醫生，引導線下就診；

4. 推薦產品：可根據顧客需求推薦適合的商城產品，引導線上購買；

5. 新建任務回訪：可對顧客進行診后回訪和滿意度調查，增強溝通反饋機制；

6. 公眾號素材：可發送診所公眾號上相關的文章、圖片、音視頻素材，便于診所的品牌傳播和活動推廣；

7. 本地文件：可發送多種格式本地文件；

8. 更多：包括送優惠券、送贈送金、送積分，助力營銷。

結語

隨著基層醫療的各種線上場景不斷涌現，醫療軟件康博嘉云診所將會有越來越多的技術和模式推動診所觸達顧客、吸引顧客。但我們要在“開源”的同時，做好“節流”工作，避免竹籃打水一場空。及時響應顧客的需求，并不斷提升線上服務效率，是留住顧客、鎖住顧客的關鍵。